施工品質アップテク20～品質管理のPR次第で顧客満足度は爆上がりする

顧客満足度を高め、リピートにつなげるために重要となってくるのが「施工品質」だ。

「どのような頻度で現場に顔を出すのか」「現場に行った際に気を付けるべき点」

「職人たちとのコミュニケーション術」「よくある落とし穴の回避法」等々。

現場管理の達人を取材し、すぐに取り入れられるようなテクニックを大小含めて20個紹介する。

品質管理のPR次第で顧客満足度は爆上がりする

CSアップのためにチームで対策案を考える

品質管理をしっかりしているということを顧客にアピールすることも、紹介やリピート受注のためには大切だ。「例えば、近隣挨拶前に施主宅を訪れ、行く家を確認すると、後の評価が違います」（古田店長）。ハウスドクター山口では、より評価が得られるように何ができるか、販促、事務、ウェブで3～5名のチームを組んで、日々ディスカッションを行っている。

《テク11》見積もり時のパースに指示を書いて活用。

ハウスドクター山口では、相見積もり対策で差別化のために描いたパースを活用し、パースに赤字で指示を入れて現場に貼ることも多い。現場ごとに細かく取り決めた、間違えがちな注意ポイントを、職人たちに視覚的に理解してもらえる。

▲指示を視覚的に理解できるパース

事例では、アース線の配線が必要、クロスは既存のまま、水栓再利用、手元灯撤去、シーリングライトの穴をダウンライトに活用など、迷ったり、うっかり間違えてしまいそうな細かい指示を、赤字で記入している。

《テク12》プラスアルファの事前・事後報告をする。

単に「近隣の挨拶回りに行っておきます」と伝えるのではなく、施主宅に地図を持って行って「この4軒に全て行ってもいいか？」を確認。「屋根の隙間をつぶしておきました」と言うだけでなく、ビフォーアフターの写真を添える。こうしたプラスアルファの行動で、顧客満足度は明らかにアップ。

▲梁の上部に隙間があるビフォー写真、そこにコーキングを充填して塞いだアフター写真、加えて、場所がわかるように全景写真を添えて報告。

お話をうかがったのは…

ハウスドクター山口（本社 山口県下関市）

安成グループのリフォーム専門部門として平成9年に設立された総合リフォーム会社。山口県内に3拠点。グループ会社の安成工務店等の、新築アフターのリフォームも担い、OB・紹介が8割、新規が2割。

下関店店長 古田一男さん

3年前より下関店店長。工業高校の建築科で学び、18〜25歳まで大阪の工務店に勤務。故郷の山口に帰り、板金業を経て、友人の誘いを受けてハウスドクター山口に入社。社歴20年以上の大ベテラン。現在47歳。引き渡し時に喜んでもらうことがモチベーションの源だ。

リフォマガ2023年5月号掲載

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