外装リフォームの教科書 Vol.13-1
外装リフォームを獲得するための営業のコツ～第一印象～
外装リフォームはお客様にとって不安要素が多い工事です。単に綺麗にするだけのつもりでいても、不具合が見つかるたびに工事内容がどんどん膨らみ、「不必要な工事まで含まれていないだろうか」「本当に今必要な工事なのだろうか」「日中不在で都度確認できないから心配だ」と疑心暗鬼になりがちです。
外装営業ではそうした施主の不安を取り除くために、どのようなことに気をつけるべきか、またどのようにしたら納得してらえるかを工夫していくことが大切です。
第一印象は大切。でも硬くならずに
初めて訪問する時は少なからず誰でも緊張するもの。でもお客様の方も同様に緊張しているはず。「お客様の緊張をほぐして差し上げよう」くらいの気持ちで臨もう。またペットを飼っているお宅も多いので、動物が苦手な人は少しずつ慣れる努力を。
とはいえ第一印象を良くしようと余り考えすぎると硬くなってしまうので、清潔にすることや時間を守るといった基本を押さえればOK。まずはお客様との会話を楽しんで、距離感を縮めよう。
自分がお客様だったら、どんな人に頼みたい？
相手の話をしっかり聞く姿勢で
「お客様の話をしっかり聞いています」という姿勢が大切。相手の話のスピードに合わせるようにしよう。そして、「○○が心配で」「そうですか。○○がご心配なんですね。」と、大事なことは復唱してメモをとることでお客様は安心する。
また質問されたことに答えられなかった時は「○○について調べて連絡いたします」と持ち帰り、なるべくその日のうちに連絡を。
「はじめまして」の前に準備すること
電話で初めてコンタクトを取る時に注意したいことは、
1 リピーターのお客様かどうかということ。外装工事の場合は10年以上の間が空くので、当時の担当者がいなくてフォローされていない場合もある。検索して、もしリピーターであれば、当時の工事履歴を確認した上で連絡しよう。
2 直近の天気予報の確認。雨予報の日に現場調査のアポイントをとらないように注意しよう。予報確率が高い直近の晴れの日を提案することがポイント。「調査日は何日がよろしいですか」ではなく「○日が晴れの予報なのでいかがでしょう」といった具合に。
3 グーグルマップで下見。グーグルマップで事前に屋根形状や外装材の種類、家の大きさ、車を止める場所など周辺の状況をチェックしよう。
こんな会話はNG
他社の批判 ←例え施主が他社を批判しても、同調しない
知ったかぶり ←信頼を欠く。知らない事は素直に
「多分～だと思います」 ←頼りない印象に。「そう思いますが、確認します」がベター
相手の言葉を遮ったり、一方的に話す ←聞き上手になることが大切
施主の意見を頭ごなしに否定する ←まずは受け入れよう etc.
リフォマガ2021年9月号掲載
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