外装リフォームの教科書 Vol.14-4
注意をしていても、思わぬところでクレームが発生することもある。クレームやトラブルが起きた場合は、迅速かつ誠実に対応することが鉄則だ。ここでは問題を大きくせず解決に導くためにはどうするべきか、その流れと心構えについて考えていこう。クレームに誠実に取り組む姿勢がお客様の心に響き、信頼関係をより深めることができると信じて。
急ぎ現場へ
クレームの大半は、施工に関することと、人に関すること。施工に関することは例えわからなくても、職人任せにせずに、担当者としてすぐに現場に駆け付けよう。その時には図面や打ち合わせ記録などの資料一式を忘れずに。また現場に向かう前に上司や関係者にクレームがあった件を伝え、その後の状況を報告する。
話をじっくり聞くことが大事
お客様の話をよく聞くことがポイント。途中で「それはですね」などと口を挟むのはNGだ。お客様が感情的になっていたら、その矛先がどこに向いているのか、例え工事中断と返金を求めたとしても、それが本当の気持ちなのかどうかなど、できるだけ的をしぼりながら聞くようにしたい。また問題点は聞き間違えないように要点を復唱してメモをとろう。
事実を把握してお詫び
お詫びする時は、何について詫びているのかがわかるようにする。その場しのぎで平謝りすると問題がややこしくなるので注意を。「説明がいたらず申し訳ございません」「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と、まずはお客様に不快な思いをさせたことについてお詫びして、事実関係がはっきりしてこちらに非があれば丁重にお詫びする。
「すぐに対応します」はNGワード
クレーム対応では「すぐに」という言葉を使いがちだが、時間に関するあいまいな表現は使わない。怒ったり困っている人にとって「すぐに」は「今すぐこの場で」という感覚だ。対して担当者は「極力早く」というニュアンスであれば、明らかに時間のズレが生じている。「本日17時までに」など、時間を具体的に伝えることがポイントだ。
リフォマガ2021年10月号掲載
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