外装リフォームの教科書 Vol.14-3
施工不良は別として、クレームは担当者の説明不足が原因であることが多い。説明をしたつもりでも、肝心なことが伝わっていないこともある。例えば「この期間は窓を養生します」と伝えても、「窓を開けられなくなります」と生活に支障があることを説明しないと「聞いていなかった」ということになるだろう。またお客様は不満があっても我慢していることもあるので、クレームになるまで気が付かないということが無いようしっかりフォローしよう。些細なことでも担当者に話せるような雰囲気を作ることが大切だ。
検査を確実に行う
中間検査と完了検査を確実に行い、契約内容通りの工事ができているかお客様と一緒に確認することがクレーム回避の重要ポイントだ。お客様は足場に入ると危険なので、高いところは写真やビデオを活用しよう。不具合があれば工事箇所と完了期日を文書にして渡し、期日中に対応する。
小さな不満を引き出す
不満や心配事があっても小さいことは伝えづらいというお客様も多い。そういう場合は伝言ノートを使うと、ちょっとした不安や質問を引き出しやすくなる。伝言ノートは雨に濡れないよう、ケースに入れて玄関横などに設置しよう。またお客様不在中に工事確認に行った場合でも、進捗状況などをノートに記入することができて便利だ。
ご近所のフォロー
工事は近隣の協力が不可欠だ。着工前の挨拶時に「ここに車を置くと出られなくなる」など注意を受けることがあれば、工事関係者全員に水平展開をして、間違えて止めることが無いようにする。着工時だけでなく、工事中にもフォローの挨拶をして、配慮が足りない点があればすぐに是正を。「この会社なら大丈夫」と信頼されるはずだ。
アフターフォロー
工事が終了した後もお客様とのお付き合いはずっと続く。完了後に定期的に点検を行うと、アフターサービスの充実をアピールすることができて、次のリフォームの時にも声をかけてもらえるだろう。定期点検以外でも、台風が通過した後に電話を1本入れるなどの気配りをすることで「家のことはこの人に相談しよう」とお客様からの信頼も厚くなるはずだ。
リフォマガ2021年10月号掲載
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