トラブル対応マニュアル～施主と近隣住民との関係性が悪い場合は？

“予想外”への予防と対策を学ぶ
トラブル対応マニュアル

ちょっとした油断が命取り。小さなミスでも、大きなトラブルにつながりクレームになったり、施主や職人との関係性悪化の恐れがある。

そんなトラブルの種は一体どこにある？正しい初期対応は？対応策を知っておけば、大事になる前に対処できるはず。クレームを生まない働き方を学ぼう。

気を抜くと疎かになりがちなのが、近隣住民とのトラブルだ。工事が終わったあとも、施主がその場所で心配なく快適に暮らせるように、ケアを怠らないようにしたい。また、新規受注のきっかけにもなりうるので、挨拶での印象アップは必須だ。

「このお家に挨拶に行こうと思いますが、良いですか？他に行って欲しいところはありますか？」を施主に確認。この時近隣との関係性を聞き出せれば、工事中もより気を配れる。（クラスリフォーム　鳥井洋介さん）

立地にもよるが両隣や前後と付き合いがないと言われてしまった場合でも、手紙で案内だけでも入れさせてもらう。（ハイブリッドホーム　岡田美幸さん）

施主に「ここには行ってほしくない」と言われても、鵜呑みにして行かずにいるとかえって大きなトラブルに発展しかねない。このことを施主に納得してもらい、関係が良好でないところこそ自分が代わりにフォローする。（トマト　永浦善大さん）

お話をうかがったのは…

クラスリフォーム（神奈川県横浜市）代表　鳥井洋介さん

高校卒業後、職人見習いとして現場へ。その後解体業や水まわりの営業などを経験し、3年前にクラスリフォーム代表に就任。

ハイブリッドホーム（本社・東京都千代田区）　岡田美幸さん

インテリアの専門学校卒業後、新築の設計として働くが営業職に興味を持ち、リフォーム営業に転身。その後は4社で経験を積み、3年前に同社に入社。業界歴は30年程になる。ここ3年間での大きなトラブルは一切ない。

トマト（北海道苫小牧市）営業部部長　永浦善大さん

サブコンで現場監督業を経験したあと、リフォーム業界へ転身。トマトには入社19年目。現場監督職専任のスタッフを増員したことで、自身の売り上げは年間2億円以上に増えた。

リフォマガ2023年6月号掲載

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