“予想外”への予防と対策を学ぶ
トラブル対応マニュアル
予期せぬ出来事に慌てない!あらゆるトラブル対応策
ちょっとした油断が命取り。小さなミスでも、大きなトラブルにつながりクレームになったり、施主や職人との関係性悪化の恐れがある。
そんなトラブルの種は一体どこにある?正しい初期対応は?対応策を知っておけば、大事になる前に対処できるはず。クレームを生まない働き方を学ぼう。
《施主とのトラブルの対応策》完成後のイメージ違いによるトラブル
【対策1】5回の念入りなチェック体制
着工前、業者現調、解体後、工事中、完工時の5回内容と進行状況に相違ないか確認する場を設けている。問題があれば都度改善策をとるため、イメージ違いを残したまま仕上がることがない。
”経験が浅い営業だけでは気付けないところを、複数人でフォローする仕組みになっていて、指摘を受け改良していく過程で、営業が育っていきます。”(アートリフォーム 森崎 昌則さん、谷口 直也さん)
▲解体後の打ち合わせで、プランが予定通り進行できるか確認する。懸念点は該当箇所にナンバリングし、状況と対応策を洗い出している。
【対策2】納まり事例写真集でフォロー
これまでの施工事例は、納まり部分の写真を箇所ごとにまとめて保管してある。細かい納まりの部分は言葉では伝わりにくいため、提案時に写真で見せることにしている。特に、内外での窓の仕上がりの違いや色の見え方など、カタログに載っていないような部分は、より注力して事前に説明をしておくとイメージ違いが起きにくい。(トマト 永浦善大さん)
【対策3】思い込みで進めない
「普通は~だろう」「一般的には~だから」と勝手に思い込むのはNG。当たり前に思えることでも確認を怠らない。
”天井と壁のクロスを張り替える場合、梁はどちらに合わせるのか。照明は通常、昼白色だとしても、お客様によっては電球色を希望している場合があります。一般論で勝手に進めず、必ず確認することが大切です。”(アートリフォーム 森崎 昌則さん、谷口 直也さん)
【対策4】サンプルを部屋に貼ってもらう
クロスはA4サイズのサンプルを取り寄せて、張り替える部屋に画鋲で貼っておいてもらう。朝と夜との見え方の違いを確認してもらう。フローリングも施主の家に置いておき、色味や質感など常に確認できるようにしている。(ハイブリッドホーム 岡田 美幸さん)
お話をうかがったのは…
アートリフォーム(本社・大阪府吹田市)
東京・横浜支店 支店長 森崎 昌則さん
中途で入社し、13年目。新店を起こすタイミングで2013年南大阪支店から、横浜支店に異動。現在は東京・横浜支店の支店長。現在は、主に管理職としての業務に従事している。
世田谷・杉並支店 支店長 谷口 直也さん
新卒入社し、10年目。6年目まで大阪で営業しており、7年目で大阪支店第2課支店長代理に。その後、2022年杉並・世田谷支店長を兼任。現在は、森崎さんと同じく、主に管理職としての業務に従事している。
トマト(北海道苫小牧市)営業部 部長 永浦善大さん
サブコンで現場監督業を経験したあと、リフォーム業界へ転身。トマトには入社19年目。現場監督職専任のスタッフを増員したことで、自身の売り上げは年間2億円以上に増えた。
ハイブリッドホーム(本社・東京都千代田区) 岡田 美幸さん
インテリアの専門学校卒業後、新築の設計として働くが営業職に興味を持ち、リフォーム営業に転身。その後は4社で経験を積み、3年前に同社に入社。業界歴は30年程になる。 ここ3年間での大きなトラブルは一切ない。
リフォマガ2023年6月号掲載
⇓⇓同じテーマの記事を読む⇓⇓
0コメント