トラブル対応マニュアル～発注・工事計画・職人手配ミスした時のトラブル

“予想外”への予防と対策を学ぶ
トラブル対応マニュアル

ちょっとした油断が命取り。小さなミスでも、大きなトラブルにつながりクレームになったり、施主や職人との関係性悪化の恐れがある。

そんなトラブルの種は一体どこにある？正しい初期対応は？対応策を知っておけば、大事になる前に対処できるはず。クレームを生まない働き方を学ぼう。

現場監督と営業が集まり、週1回、案件会議を実施。進行前・進行中の現場の工程確認、工事のシミュレーションを行う。

「設備はここに届くか？窓の位置は？発注書に書いてあるか？」と、実際の工程通りに内容を追って、抜けや漏れを指摘する。過去トラブルが起きた事例もここで話題にあがる。そのため、歴の浅い社員でも、リアルなアドバイスとして受け止めやすく、経験不足を補える。（トマト　永浦善大さん）

　タイル貼り→ユニットバスに交換する工事の際は、解体後下地が腐っていることが多い。事前に施主と職人にその可能性を伝え、解体後に1日予備日を設ける。事前に職人にも伝えておくことで、「急に言われても工事に入れない」ということをなくしている。（ハイブリッドホーム　岡田美幸さん）

無理のある工程を組むと、職人に皺寄せが行くことに。結果、仕上がりのクオリティが落ちたり、職人の不満を生んだりと良いことなし。普段から職人の仕事ぶりをみておき、得意・不得意を把握していると、適材適所の配置ができるようになる。（クラスリフォーム　鳥井洋介さん）

「契約にない明らかな追加要望の場合、はっきりと言って追加費用をいただいて追加工事にする。こちらのミスもしくは判断に迷う場合、予備費で対応。予備費は工事全体の金額の2～３％取っておく。

工事後1カ月以内であれば、施主が原因の補修でもサービスとして対応することもある。（ハイブリッドホーム　岡田美幸さん）

追加工事が発生した場合、見積もりを提示する段階で、追加工事が発生する場合●●円かかるということを事前に伝える。（アートリフォーム　森崎昌則さん、谷口直也さん）

お話をうかがったのは…

トマト（北海道苫小牧市）営業部部長　永浦善大さん

サブコンで現場監督業を経験したあと、リフォーム業界へ転身。トマトには入社19年目。現場監督職専任のスタッフを増員したことで、自身の売り上げは年間2億円以上に増えた。

ハイブリッドホーム（本社・東京都千代田区）　岡田美幸さん

インテリアの専門学校卒業後、新築の設計として働くが営業職に興味を持ち、リフォーム営業に転身。その後は4社で経験を積み、3年前に同社に入社。業界歴は30年程になる。ここ3年間での大きなトラブルは一切ない。

クラスリフォーム（神奈川県横浜市）代表　鳥井洋介さん

高校卒業後、職人見習いとして現場へ。その後解体業や水まわりの営業などを経験し、3年前にクラスリフォーム代表に就任。

アートリフォーム（本社・大阪府吹田市）

東京・横浜支店　支店長　森崎昌則さん

中途で入社し、13年目。新店を起こすタイミングで2013年南大阪支店から、横浜支店に異動。現在は東京・横浜支店の支店長。現在は、主に管理職としての業務に従事している。

世田谷・杉並支店　支店長　谷口直也さん

新卒入社し、10年目。6年目まで大阪で営業しており、7年目で大阪支店第2課支店長代理に。その後、2022年杉並・世田谷支店長を兼任。現在は、森崎さんと同じく、主に管理職としての業務に従事している。

リフォマガ2023年6月号掲載

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