トラブル対応マニュアル~工事中の情報共有不足、連絡不足によるトラブル

“予想外”への予防と対策を学ぶ
トラブル対応マニュアル


予期せぬ出来事に慌てない!あらゆるトラブル対応策

ちょっとした油断が命取り。小さなミスでも、大きなトラブルにつながりクレームになったり、施主や職人との関係性悪化の恐れがある。

そんなトラブルの種は一体どこにある?正しい初期対応は?対応策を知っておけば、大事になる前に対処できるはず。クレームを生まない働き方を学ぼう。



《施主とのトラブルの対応策》工事中の情報共有不足、連絡不足によるトラブル

【対策1】毎日写真で状況を共有

毎日、作業後の写真を施主にメールで送る。特に、解体後どうなるのかを心配している施主には複数枚送る。寸法上難しいかもしれない設備が入るとわかれば、施主も喜ぶ。

「施主が費用的に諦めた小さな部分について、内緒で実現させて写真で共有することもあります。工事中にも喜んでもらえますよ。」(アートリフォーム 森崎 昌則さん )

「メールではあまり細やかなやりとりをしないかわりに、現場に定期的に顔を出します。メールには『完成するのが楽しみです』『お会いできるのが楽しみです』と添え、距離を縮めるようにしています。」(アートリフォーム 谷口 直也さん)


【対策2】工事前に1日の流れを細かく説明

工程表には細かく作業を記載する。「解体」だけではなく、蛇口や洗面など、どこの何を解体するのかまで記す。

職人が変わるタイミングにはその日に入る職人を紹介。「今日何をするか」「終わり時間の目安」「お昼は外に食べに行く」など1日の流れを説明する。乗り込みの時間は、前日に必ず施主に確認しておく。施主によっては職人が帰る際の声掛けが不要なこともあるので、確認しておく。(ハイブリッドホーム 岡田 美幸さん )



お話をうかがったのは…

アートリフォーム(本社・大阪府吹田市)

東京・横浜支店 支店長 森崎 昌則さん 

中途で入社し、13年目。新店を起こすタイミングで2013年南大阪支店から、横浜支店に異動。現在は東京・横浜支店の支店長。現在は、主に管理職としての業務に従事している。

世田谷・杉並支店 支店長 谷口 直也さん 

新卒入社し、10年目。6年目まで大阪で営業しており、7年目で大阪支店第2課支店長代理に。その後、2022年杉並・世田谷支店長を兼任。現在は、森崎さんと同じく、主に管理職としての業務に従事している。


ハイブリッドホーム(本社・東京都千代田区) 岡田 美幸さん 

インテリアの専門学校卒業後、新築の設計として働くが営業職に興味を持ち、リフォーム営業に転身。その後は4社で経験を積み、3年前に同社に入社。業界歴は30年程になる。 ここ3年間での大きなトラブルは一切ない。



リフォマガ2023年6月号掲載



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