トラブル対応マニュアル～住民トラブルの危険度高!! マンションで注意したいポイント

“予想外”への予防と対策を学ぶ
トラブル対応マニュアル

ちょっとした油断が命取り。小さなミスでも、大きなトラブルにつながりクレームになったり、施主や職人との関係性悪化の恐れがある。

そんなトラブルの種は一体どこにある？正しい初期対応は？対応策を知っておけば、大事になる前に対処できるはず。クレームを生まない働き方を学ぼう。

工事の際、事前に住民の同意書が必要なマンションの場合、返答がなくて工事が始められないことも。人とのやり取りが苦手そうな近隣住民には、同意書をポスト投函し、「管理事務室のポストに入れておいてほしい」と書き添える。

ポストの書類がたまっている住民はなかなか返してもらえないことが多い。そのような場合は、施主と管理人に相談する。（オレンジデザイン　菅原美湖さん）

エレベーターの利用は、通勤・通学時間帯の9～10時、出かける人が多い13～13時半を外す。オフピークの15時ごろ、まとめて一気に搬出する。エレベーターを占有する時間が減り、近隣住民へのストレスを軽減できる。（オレンジデザイン　菅原美湖さん）

事前説明をしても、「騒音がひどいので工事をやめろ」とクレームがくることも。近隣挨拶では、なるべく顔を見て、書類より詳細に説明する。「○時から◎時は音を出さないでほしい」などの要望がないか、詳しく聞き取る。（ワイケイアート　岡田和輝さん）

クレームが発生した時は…

マンションの同じ階と上下の階の住民全員に直接あいさつに行って、工事再開させて欲しいと依頼し、同意を得たらサインをもらう。その後クレームを入れた人へ謝罪に行き、「これだけの数の人が工事再開に納得してくれています」と伝えて再開させてもらう。

お話をうかがったのは…

オレンジデザイン（埼玉県さいたま市）代表取締役専務　菅原美湖さん

大手リフォーム会社、キッチンメーカーの開発担当を経て、夫である菅原社長とオレンジデザインを起業。営業・設計を務めて14年。マンションリフォーム専門で、受注が多いのは200～300万円の在宅での水まわりの交換。

ワイケイアート（千葉県佐倉市）リフォームプランナー　岡田和輝さん

前職は車の営業を3年ほど勤めた。ワイケイアートの社長が顧客だったことをきっかけに転職。営業から施工管理までを務めるリフォームプランナーとして7年間勤務。年間売り上げは約6000万円。

リフォマガ2023年6月号掲載

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