リフォームは「人対人」が基本。挨拶をしたら、まずは目の前の相手をよく観察する。そして褒めることが大事だという小池瑠璃子さん。その後でインテリアや建物を見て、色々聞いていくとスムーズにいくという。
1. まずは人を褒めるべし
目の前に必ずいる「人」に注視すればいい
出してくれたお茶のカップを褒めてもいいが、お茶が出るまでには時間がかかる。だから、目の前に必ずいる「人」を褒めるといい。「いや、大したことないんですよ」と言ってもそれは謙遜。褒められて嫌な人はいない。
出だしで打ち解けてしまえば、「ここ開けてみてもいいですか」「このドアの傷、どうしちゃったんですか？」とざっくばらんに聞けて、本来の住まいのヒアリングも格段にやりやすくなる。
2. 次に持ち物を褒めていく
物を良く知ることでこだわりを見逃さない
「人」の次には、「物」を観察して褒める。それがその人のこだわりポイントでもある。例えば、ブランド物をたくさん持っている人には、予算を聞かずとも高付加価値の商品を提案してみようと発想できる。自分でブランド物を身に付ける必要はなく、デパートの売り場をぐるりと見てまわるだけで知識は得られる。戸建ての家だったら玄関に入るまでもよく観察して、花壇の花やなっている果物などを褒めてもいい。
3. コミュニケーション最優先。聞き忘れがあってもいい
6W3Hを駆使して自由に色々聞き出そう
リラックスしてコミュニケーションをとることが最優先。施主も一人一人が違うのだから、ヒアリングはフリーに行うのがお勧め。
下の「建築・インテリアの5つの要素」を念頭に「6W3H」を駆使して、根掘り葉掘り色々聞き出してしまおう。会社指定のヒアリングシートは、最後の確認で使うといい。帰社したらすぐに聞いたことをチェック。聞き忘れたことがあったら即電話して聞けばいい。
4. 打ち合わせ記録＝自分への指示書
メモをその場で図にすれば読み返しやすいノートになる
打ち合わせ記録は自分への指示書。すなわち自分さえ理解できればいい。小池さんは1つの話題が終わったら□で囲んだり、関連があるものは↔でつないだりと、後で理解しやすいようにその場で図に組み立てておく。他の紙に書いたメモや見積書なども近くに貼れば、情報が取り散らからず、完結したノートとして使えるはずだ。
《小池さんのトーク術ワンポイントアドバイス》
マイナスの話には「お」を付けた優しい言葉で同意
「お辛かったですね」「お嫌でしたね」「お騒がしかったですね」など、マイナスの話には「お」をつけて、優しく同意。ハードな話が緩和され、「わかってくれた」と一気に信頼感が増す。
お話をうかがったのは…
瑠璃デザインワークス（神奈川県横浜市）小池瑠璃子さん
武蔵野美術大学生活デザイン学科卒業。東急アメニックス勤務を経て、1988年、BE・SPACEを設立・主宰。1992年瑠璃デザインワークス設立。住宅や店鋪の設計・デザイン・監理、ショールームやモデルホームなどのデザイン・ディスプレイを行う。物件実績は1000件強。講演やセミナー講師は300件を超える。女性起用の事業やリフォーム事業のコンサルティングも行う。著書に『簡単！！営業パース入門』など。
リフォマガ2023年1月号掲載
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