契約率アップ！
今日からマネできる達人のヒアリング術
素晴らしいプランは、施主の隠れた要望や現状への不満、住まいへの想いなどを的確に聞き出すことによって、はじめて提案できる。各社のヒアリングに定評のある達人から、すぐにでも取り入れたいヒアリング手法を伝授してもらった。
隠れた要望を掘り起こす
5項目のシンプルカルテ
総合的に家の情報を得て提案の幅を広げる
「住まいのカルテ」は顧客とうまく話せなかったり、聞き漏れが起こりがちな若手社員の大きな味方。「アンケートの形なので『皆さんに聞いているんですよ』と形式的に聞きやすくなるんです」と脇本店長は話す。
ベテランの脇本店長はカルテがなくてもヒアリングはできるが、警戒心が強い顧客の場合などに役立てている。2人体制で訪問した時には、脇本店長がヒアリングして部下がカルテを書くといった分業もしやすい。
総合的に家の情報を得ることで、提案できる幅は大きく広がる。例えばトイレの単品リフォームで、他部位のリフォームを狙って「他に何か困っていないですか？」と聞いても、大抵何も出てこない。だが、カルテで浴室だけ以前リフォームしていないと分かれば、「なんでお風呂だけ前回しなかったんですか？」と具体的に聞ける。
「そろそろやねんけどな」と言われれば、補助金などを絡めて直球でプッシュ。「全く困っていない」と言われれば、最新機器の便利さについて少し話すといった対応ができるのだ。
「リフォームで重視する順位」「孫の帰省する頻度」といった他の項目によっても顧客の隠れた要望があぶり出される。シンプルながら最強のカルテなのだ。
グーグルマップの口コミで高評価を得ている吹田店
口コミ176件で平均4.7の高評価を得るリフォーる吹田店（2022年11月現在）。「現地調査の時点でダントツの安心感がありました」「脇本さんは～（略）～先に察知して提案してくれる」といったコメントがずらり。
同席しなかった家族にもアピールできる会社案内
ショールームに来て、機器がグレードアップすることも多い
ショールームで最新機器の機能を見せると、「そんなに進化しているの⁉」と驚いて、現状機器への不満が顕在化し、高価格帯の商品に変更になることも多い。
提案のヒントが凝縮した「住まいのカルテ」
最低限の5つの項目に絞って構成されたリフォーるオリジナルのヒアリングシート。一見シンプルだが実はヒントの宝庫。
1. 家全体・部位ごとに過去のリフォームの有無・年数が明確になる
例えばトイレリフォームの依頼でも、カルテで浴室をずっとリフォームしていないことが分かれば、「なんで前回はお風呂だけやらなかったんですか？」と具体的に聞け、広がりやすい。
2. 1つ1つがトークテーマとなり話が広がりやすい
リフォームで重視する点を口頭で聞くと「価格」となりがちだが、順位を付けてもらうと真の重視するポイントがわかるうえ、「信用」「担当者」というトークテーマにも発展しやすい。
3. 「孫のため」は大きな動機付けになる
トイレ1つでも、家族構成によって提案は変わる。孫が訪れる頻度も重要。最低限でいいと話す高齢者も、新築の家に住む孫が使いやすいように、同じ機器を入れるなど奮発しがち。
4. 印象に残ったことを後で書き留めておく
事例では、顧客が6～7年前に系列店でリフォームした時の担当者について20～30分話したことを書いた。担当者との関係性を大事にしている顧客ということで、以後もそこを大切にしていく。
リフォマガ2023年1月号掲載
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