真似したい合わせ技提案～エクステリア家具のリアル店舗でリフォーム受注にこぎつける

顧客満足度爆上げ！
真似したい合わせ技提案

施主の要望にプラスの提案をし、期待値を超えることで顧客満足度は劇的に上昇する。また、家具提案や点検などとリフォームを組み合わせるという合わせ技でも、他社から抜きん出ることが可能だ。5つの異なるタイプの合わせ技手法を紹介する。

エクステリア家具のリアル店舗でリフォーム受注にこぎつける

エクステリア家具を展示する実店舗の出店で、リフォーム受注の掘り起こしを図るのがハンワホームズだ。東京、神奈川、埼玉、福岡にある5店舗を運営することで、ニーズの地域性もつかめてきているという。出店を統括するDEPOS（デポス）事業部の東家啓介部長に、家具×リフォームの手法や可能性について聞いた。

実店舗で信頼を得る＆地域のニーズを探る

コロナ禍で、約700アイテムを取り扱うネットショップ「DEPOS」における、エクステリア家具の販売がぐっと伸びたハンワホームズ。一方で、同様のネットショップが増え価格競争も始まったという。そこで信頼度をアップさせ、他社と差別化するために、2021年から百貨店のマルイに出店を開始した。

現在、東京・新宿、錦糸町、神奈川・横浜、埼玉・草加、福岡・博多のマルイで5店舗を運営。実商品を見て注文すると、倉庫から配送される仕組みをとる。

店舗には、庭に家具を置きたいと図面を持ってくる人が多い。「寸法上入っても、動線の確保や、圧迫感の有無についてがわからないのです」。図面をもとに、家具を置いた3Dのイメージパースを作成すると、安心して購入してもらいやすい。家具に合わせた空間提案もできると話すと食いつく人も多い。家具を目的に店舗を訪れ、施工もできると知り相談をされることもあれば、マルイにショッピングに訪れた顧客と話が弾み施工の話になることもある。

草加マルイとタイアップし、百貨店入口付近にブースを置き、2日間のリフォーム相談会を行ったところ、複数の工事の相談もあり手応えを感じている。「草加市近隣は広い庭に砂利を敷いただけといった家が多く、潜在ニーズがありそうです」。今後、各店舗周辺の地域性をつかみ、さらにアプローチしていく。

《合わせ技 1》マルイのリアル店舗で幅広い顧客層を集める

百貨店のマルイに出店し、他のネットショップと差別化。ネット商品の実物を見るためにわざわざ足を運んでくれる人から、ウインドウショッピング中にふらりと立ち寄るという人まで、幅広い顧客層を集められている。

《合わせ技 2》リフォーム相談を受けるとイメージパースを提出

実店舗で接客をしていると、家具に合わせて空間づくりをしたいという話に発展しやすい。空間創造事業部の担当者に、家具の配置まで考えたイメージパースを作成してもらい、受注を目指す。

お話をうかがったのは…

ハンワホームズ（本社 大阪府泉南市）DEPOS 事業部部長　東家啓介さん

関西外国語大学スペイン語学科卒業後、物流会社で物流管理業務に従事。2018年にハンワホームズに入社。DEPOS事業部に配属され、海外ネットワークの構築に従事。2020年、DEPOS事業部部長。2022年1月、取締役に就任。

リフォマガ2022年9月号掲載

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