顧客満足度爆上げ！
真似したい合わせ技提案
施主の要望にプラスの提案をし、期待値を超えることで顧客満足度は劇的に上昇する。また、家具提案や点検などとリフォームを組み合わせるという合わせ技でも、他社から抜きん出ることが可能だ。5つの異なるタイプの合わせ技手法を紹介する。
「遊び心」のあるプラスα提案で顧客の心をつかむ
「すみません、お客さん家だけど遊んじゃいます♪」
そんなモードで打ち合わせに行くというのが、クリエすずき建設の鈴木一功代表だ。1つの要望からあふれ出すアイデアの数々。豊富な合わせ技提案の一部を披露してもらった。
予算内でおさまるような楽しい提案を心掛ける
事例1のマンションリノベ事例には、楽しい提案が詰まっている。
まず施主の要望として、「壁付けのカウンター」が欲しいと言われた。そこで、そのカウンターと同じ木をつかった「造作のダイニングテーブル」を提案。顧客が買う予定のテーブルとほぼ同じ金額でおさまりながら、テイストが揃ったと喜ばれたという。
さらに、壁付けカウンターの上には、同じ木で「造作棚」も設けた。鈴木代表はこういったプラスαの提案の際に、金額が張りすぎないように気を付ける。
「扉や引き出しを付けると家具仕事になるけど、オープン収納ならば大工仕事で済み、金額もさほど上がらないと正直にお話しして検討してもらいます」。
この家では、施主の希望でニトリの収納ボックスがぴったり納まるサイズの造作棚に仕上げた。
また、鈴木代表が自宅で使用しているプロジェクターをすごく気に入っていると話し、「もしご自身で買って付けるなら、壁をそういう仕様にしますよ」という提案も行い採用された。
顧客も巻き込んでプランを練り上げていく
これらの提案は、打ち合わせの時に顧客を巻き込みながら、フリートークの中で広げていく。見積もり作成中にも、A案とB案で迷ったら顧客に電話してしまうこともある。「これとこれで迷っているんですけど、どっちがいいでしょうか？」と顧客自身に選んでもらい、それを盛り込んだ見積書を持っていくのだ。
「こちらは好きなテイストがわかり、先方には参加している気分になってもらえ、最終的な提案内容もなんとなく予測してもらえる。さらに、プランづくりを頑張っているということもわかってもらえる」と、いいことずくめなのだ。
「顧客は楽しそうに話す人から買いたくなるもの。『すみません、お客さん家だけど遊んじゃいます♪』というモードで行くように、スタッフにも話しています」。
予算を含めたヒアリングはしっかり行い、無理のない範囲で楽しい提案を行うという緩急取り混ぜた対応で、支持を得ているのがクリエすずき建設なのだ。
事例１
夫婦＋子ども2人の住むマンションリノベーション。幼児がいるためLDK横に使い勝手の良い和室を設け、LDKと和室全体を見渡せる家の中心にキッチンを据えている。家事楽にも配慮した間取りだ。
《合わせ技 1》
要望のカウンターに合わせてテーブル、造作棚を提案
LDKに「壁付けのカウンター」が欲しいという要望を受けて、同じ木をつかった「造作のダイニングテーブル」とカウンター上の「造作棚」を提案。1つの要望から次々とアイデアを生み出すという手法だ。
《合わせ技 2》
施主支給のプロジェクターの設置をお膳立て
鈴木代表が自宅で使う、照明一体型3in1プロジェクター「popIn Aladdin（ポップインアラジン）」をお勧めしたところ、施主も購入することに。和室に設置することに決め、投影に向いたマットでフラットな壁紙を壁に貼った。
《合わせ技 3》
キッチンの側面壁を全面マグネット仕様に
キッチン側面のキッチンパネルは、全面マグネット仕様にすることを提案。「最近、マグネット対応の雑貨が充実しているので、用途に合わせてフレキシブルにアレンジするのがお勧め。楽しみながら使ってくださっているようです」。
《合わせ技 4》
クローゼットの入口を三角屋根にして気分UP！
キッチンから入口が見えるところに配置したWIC（ウォークインクローゼット）。施主からはWICが欲しいという要望のみだったが、出入りの時に少し楽しい気分になってほしいと考え、丸屋根や三角屋根のデザインを提示。三角屋根が採用された。
《合わせ技 5》
アクセントカラーを入れて空間に変化をつける
廊下と玄関の間の木製ドア。当初、施主は白を希望していたが、空間が締まるようにグレーのペイントを提案。また、トイレの奥の壁はグリーンにすることで、空間に変化をつけている。
事例2
4人家族が住む一軒家の1階をリフォーム。一部畳敷きの17畳のゆったりしたLDKと、大きなファミリー収納を設けた。キッチン→ファミリー収納→洗面室→玄関廊下→LDKと使いやすい回遊動線になっている。
《合わせ技 6》
廊下の内窓と猫用出入り口で効率的に防寒
寒くなりがちな玄関まわり。廊下の窓に内窓を付け、廊下とLDKの間に、扉を開けずに猫が出入りできる猫ドアを提案。廊下とLDKの温度差と、ドアの開け閉めによる熱気のロスを極力減らすことで、効率的に防寒をしている。
《合わせ技 7》
現場で大工と相談しながらキャットウォークを製作
信頼のおける大工と現場で入念に確認をしながら、頑丈なキャットウォークを製作した。このように、平面だけでなく立体的に猫が走り回れるようにすると、猫の運動不足とストレス解消につながる。
お話をうかがったのは…
クリエすずき建設（本社 千葉県柏市）代表取締役 鈴木一功さん
新卒でクリエすずき建設に入社して、大工見習いを2年、現場監督を8年、設計を11年経験。顧客と楽しく会話し、色々と工夫して喜んでもらうことにやりがいを感じている。現在、年間100～150棟の住まいづくりに関わる。
リフォマガ2022年9月号掲載
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