契約率がアップする！初回訪問7ルール
～南海不動産本社（大阪府大阪市）大藪優毅さん～
リフォーム営業成功の秘訣は、『初回訪問』に全てが詰まっていると言っても過言ではない。出来るリフォーム営業達が日頃実践している『初回訪問7ルール』を参考にして初回訪問のレベルアップを図ろう。
台風襲来で困っている顧客に親身な対応
南海リフォームプラザ河内長野店に勤務する、営業の大藪優毅さん。大藪さんが初回訪問で心掛けているのは、補助金など顧客の役に立つ情報を事前に収集しておくこと。
「元々手すりの取り付けを検討されていた方に、補助金を活用して段差解消もしませんか？といったように、役に立つ情報提供と “ついで提案” を必ず行うようにしています」。
以前も台風が襲来した時期に、カーポートや屋根材の修理の依頼を受けた。工事費を賄える可能性があるため、火災保険の見直しを勧め、親身に相談に乗ったところ大変喜ばれた。大藪さんの対応力としっかりとした様子が好印象だったらしく、その後水回り4点セット+ワンフロア全体の内装をやりかえるという、大規模のリフォーム受注に繋がった。
「台風で大変な時期だったので、お困りであろうお客様の立場になって対応しました」。
スマートな立ち振る舞いにも定評がある大藪さんの初回訪問ノウハウを見ていこう。
大藪さんの初回訪問の全貌を公開
《MY RULE 01》事前に補助金情報を収集しておく
自治体のホームページから資料を印刷したり、メーカーカタログの補助金ページをコピーしておいたりするなど、使える物はフル活用。事前に補助金情報を収集しておく。
「後から“教えてくれなかった”と言われないように、“やる・やらない”の選択肢を必ず提示します」。
《MY RULE 02》スリッパ・靴ベラ・ハンカチを持ち歩く
大藪さんは持ち物にもこだわりが。訪問時、カバンの下に置くハンカチや、靴を履く際の靴ベラも持ち歩いている。
「かがみながら指で履くよりスマートかなと思い使うようになりました。靴ベラは東急ハンズで購入。お施主様にも“持ってはるね～”と気付いて頂けました」。
《MY RULE 03》工事写真を見せながらヒアリングする
ヒアリングは最低でも1時間はかけて行う。会社案内のパンフレットにある工事写真やビフォーアフターを見せながら、要望をヒアリング。
《MY RULE 04》フローチャートで流れを理解してもらう
初回訪問から引き渡しまで、リフォームのプロセスをフローチャートで分かりやすく解説する。現時点が今どの場面に当たるのか、表を使って説明する事で、リフォームのスケジューリングや準備の話をスムーズに進められる。
▲自社のパンフレットにあるフローチャートのページを活用
《MY RULE 05》リアクションを大き目に
ヒアリングでは自分があまり喋りすぎず、なるべく聞く事に徹する。リアクションを大き目にして、「本当のニーズは何なのか？」要望を丁寧に聞き取るようにしている。
《MY RULE 06》時には笑いも織り交ぜる
ヒアリングは、時折関係のないエピソードも織り交ぜ、笑いを入れる事も心掛けている。
「8階建てのマンションで、2,800mmの対面キッチンのカウンターを自力で運んだことなど、エピソードを織り交ぜて場を和ませています」。
《MY RULE 07》中途半端に回答しない
大型案件になると現場監督や先輩が同行する事も多いが、基本的に初回訪問は1人で行う。そのため、分からない事が発生した時は中途半端に回答せず、帰社した後に上司や先輩営業マンにすぐ相談。チームで解決する事を心掛ける。
お話をうかがったのは…
▲南海不動産本社（大阪府大阪市）大藪優毅さん
現在32歳。南海不動産が運営する、リフォーム専門店・南海リフォームプラザ河内長野支店に勤務する。
リフォマガ2020年12月号掲載
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