契約率がアップする！初回訪問7ルール
～リフォームよしだ（本社・愛媛県新居浜市）山本誉さん～
リフォーム営業成功の秘訣は、『初回訪問』に全てが詰まっていると言っても過言ではない。出来るリフォーム営業達が日頃実践している『初回訪問7ルール』を参考にして初回訪問のレベルアップを図ろう。
“言ってくれれば良かったのに” 要望+αの提案で防止
入社4年目で施工管理も行いながら年間7000万円以上を売り上げる、リフォームよしだ（愛媛県新居浜市）の山本誉さん。現場の事は1つずつ勉強中だというが、日々増え続ける商品知識を活用しながら、積極的に+αの提案を行い成果を出す姿が印象的だ。
「これまで、“言ってあげたら良かった” と後から感じた事が何度かあったので、まずはお客様に選択肢を提示し、選んでもらう事を心掛けるようにしています」。
例えば洗面台交換の場合は、水栓の位置により値段が変わってくるが、“壁から付けるタイプもありますよ” と+αで提案。また素材はプラスチックか樹脂かメッキなのか、細かい仕様も1つ1つ提案する。
提案は現場調査をしている際、実物を見ながら随時行う事もポイントだ。
「実際に今お使いの物を見ながらお話しすると、お施主様もイメージがつきやすいのか、検討して頂きやすくなります」。
その他にも、複写式メモやアプローチブックなどのツールを活用して、認識違いを防いだり、顧客の疑問に即座に答えたりするなど、対応力をアップさせている。詳しく見ていこう。
山本さんの初回訪問の全貌を公開
《MY RULE 01》職人と先に集合しておく
基本的に初回訪問は1人で行うが、案件の内容に応じて職人が同行する事も。以前、“施主宅に〇時に行きます”と伝えていたら、職人の方が先に到着しており気まずい思いをした事がある。以降別の場所で一度集合してから訪問するように。
《MY RULE 02》会社説明は全部しない
品質なのか、工程なのか、近隣挨拶の方法なのか、顧客によってリフォームするにあたり重視するポイントは様々だ。時間にも限りがあるため、アプローチブックを活用し、顧客が気にする部分をピンポイントで説明する。
「時折お客様の方から、ぽろっと素朴な質問が出てきたりするので、すかさず該当するページを抜き取って説明します。中には全部聞いてくれる方もいますが、1～10まで全て覚える事は難しいと思います」。
▲内容が充実するアプローチブック
《MY RULE 03》現調しながら提案する
先述したように、現場を見ながら“こんな風にも出来ますよ”と+αの提案を心掛ける。引き伸ばして使える水栓ホースや、タンクレストイレの袖壁のリモコンなど、つい提案を忘れがちな箇所も忘れずに行う。
「“こんな物もあったのか～”と言われてしまわないように気を付けています」。
《MY RULE 04》複写式メモを活用する
商談では、後々「言った・言わない」の行き違いが発生しがちだ。そうした事を防止するため、複写式メモを活用してヒアリング内容をメモ。顧客からもサインをしてもらい、控えとして持っておいてもらう。「なるべく細かく書く様にしています」。
《MY RULE 05》会話のフックを探す
玄関先に飾っている趣味のものや、子供・孫の話など、会話のフックになるものを探し、雑談するようにしている。
「話しに出されて嫌な気持ちになる人はいないと思うので、出来る限り雑談を行い、お客様との距離を縮めています」。
《MY RULE 06》沢山話をしてもらう
顧客の話は否定せず、時々褒めたりしながら気持ちよく話してもらえるようにする。「時々電話問合せを受けた段階で、色々と話し出す方もいますが、聞き手にまわり、言いたい事は全て伝えて頂くようにしています」。
《MY RULE 07》見積もりは夫婦揃った場で
見積提出は、夫婦が揃った場で行うようにしている。ヒアリングの段階で、決定権を持つ人を探り、次回アポを取る際も同席を促す。これにより山本さんの成約率は約70％と高い数値を維持している。
お話をうかがったのは…
▲リフォームよしだ（本社・愛媛県新居浜市）山本誉さん
現在26歳。愛媛県新居浜市出身。神奈川県の大学で経営学を学ぶ。地元新居浜市の企業説明会でリフォームよしだに出会い新卒入社。2019年8月～2020年7月期は7,400万円を売上げ、同社の成長株として活躍中。
リフォマガ2020年12月号掲載
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