契約率がアップする！初回訪問7ルール
～セルコホーム（宮城県仙台市）安部 祥一LS部課長～
リフォーム営業成功の秘訣は、『初回訪問』に全てが詰まっていると言っても過言ではない。出来るリフォーム営業達が日頃実践している『初回訪問7ルール』を参考にして初回訪問のレベルアップを図ろう。
2時間みっちりヒアリング、提案の核を引き出す
直近1年間は60〜65％の成約率で1億8800万円を売上げ、約70件の案件を手掛けたセルコホームの安部祥一課長。
初回訪問では、建築士や施工管理士といった有資格者2〜3名をブレーンとして同行させ、現場調査等技術的な面は彼らに一任。現場調査と平行しながら、自身はヒアリングに集中し、長年リフォームを考えていただろう家族の思いを汲み取る事に力を注ぐ。
中〜大規模になると、初回訪問は2時間ほど。ヒアリングでは、施主の要望や予算感、費用対効果、家族の将来像などを的確に掴み、確実に契約に繋がるプレゼン準備に備える。会話だけではなく家の状況も観察し、どんなプランが顧客に刺さるのか、提案の核となるものを探す。
リフォーム営業マンとして大切にしているのは、お客様と常に対等の関係でいる事だという。「年1回はリフォームのお仕事を下さいね」と言える間柄の顧客が何人もいるという安部さんの初回訪問ノウハウを紹介しよう。
安部さんの初回訪問の全貌を公開
《MY RULE 01》過去の工事履歴等をチェック
問合せがあった段階で、前の担当者や工事履歴をチェック。また過去にクレームがあった場合は、どんな点を気にしていたのかも確認しておく。Googleマップで家の外観や、太陽光発電搭載の有無、駐車の状況や、周囲にどの位の年代の建物が多いかもリサーチする。
《MY RULE 02》有資格者などブレーンを同行
前述したように、有資格者や施工業者などブレーンたちが採寸や現場確認を行い、安部さんはヒアリングに専念。チャンネルを分け同時に展開する。施主にとってリフォームは何年も前から考えている懸案事項で、思い入れの強い場合が多い。その「実現したい」という想いに応える。
《MY RULE 03》優先順位や費用対効果を把握
要望や予算感はもちろんの事、優先順位も把握する。車や家具のメンテナンス状態を観察したり、奥さんのキッチンに立つ回数が多ければ水回りの提案を強化したりする。また、他社の見積もり状況や会社選びの基準、誰がリフォームの主体なのかも把握する。
▲施工事例集などを見ながら話しを進めると、規模が掴め、予算感を掴みやすい
《MY RULE 04》家族のシンボルを見つける
「写真や大切にされているものは、エントランスに飾られている事が多いので、気を付けています」また、柱の背比べの印、欄間や表札などはリフォーム後にも記念に残す事が多く、提案すると喜ばれるので注意して見るようにしている。
《MY RULE 05》対等である事を心掛ける
知識や経験の無さで言葉に詰まったり、対応力が低かったりすると、どうしても顧客から下に見られ営業活動も上手くいかない。「新人は上司の力を借りながら対応していく事。またミスがあったら嘘をつかずに謝る事、自分が構えるとお客様も構えるので、腹を割って話す事も大切です」。
《MY RULE 06》相見積もりを推奨し競合を作る
「安い買い物ではないので、相見積もりを取った方がいいですよ」と、顧客には敢えて他社への見積もりを推奨する事が多い。またその方が決まる確率も高くなるという。「競合先を作る事で、お客様も比較しやすくなります」。
《MY RULE 07》次回アポをとり約束を守る
大型案件だと、見積り&プランは約2~3週間で提出する事が常だが、次回アポを必ず取るようにしている。決めた日時に提出する事で“約束を守る人だな”と印象付ける事が狙いだ。また期間が空く場合は、進捗を小まめに連絡。もう1回現場が見たい場合は正直に伝える事も大切だ。
お話をうかがったのは…
▲セルコホーム（宮城県仙台市）安部 祥一LS部課長
現在49歳。新卒入社時は仙台で現場監督業務に従事。その後山形で現場監督をしながらリフォームの仕事を開拓。12年前に仙台でライフサービス部を新設。現在リフォーム営業6名が在籍し、部全体で年間7億5,000万円を売上げる。
リフォマガ2020年12月号掲載
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