契約率がアップする！初回訪問7ルール
～モリシタ・アット・リフォーム（兵庫県姫路市）佐伯直紀店長～
リフォーム営業成功の秘訣は、『初回訪問』に全てが詰まっていると言っても過言ではない。出来るリフォーム営業達が日頃実践している『初回訪問7ルール』を参考にして初回訪問のレベルアップを図ろう。
スピード感高め年間1億2000万売上げ
2019年度は年間で1億2000万円以上売り上げた、モリシタ・アット・リフォームのプレイングマネージャー・佐伯直紀店長。見積もり提出後の成約率は65％を維持し、粗利も小〜中規模の工事になると40〜45％台を確保するという。
高い営業力の秘訣は、初回訪問の場で概算見積もりを出し、その場で話を進めていいかどうかテストクロージングを行うスピード感にある。
「弊社は粗利も高く設定しているので、値段が高いと感じたりする方には、その段階で断ってもらうようにして頂いています。決断がズルズルと先延ばしになると、互いの時間が無駄になってしまいます」（佐伯さん）
大規模リフォームになると、初回にかかる時間は2時間を超える。その中で佐伯さんは、顧客との距離を縮めながら、現場を適切に判断し、ヒアリングするために、初回訪問であらゆる工夫を行っている。佐伯さんの初回訪問7ルールから、必勝パターンを探っていこう。
佐伯さんの初回訪問の全貌を公開
即日概算見積もり提出を実施している佐伯さんだが、その他にも現場調査やヒアリングなど各プロセスで顧客に対して様々な働きかけを行っている。詳しく見ていこう。
《MY RULE 01》まずは着座させてもらう
訪問すると、トイレやお風呂等、リフォーム予定の箇所を早速見てもらおうとする施主も多い。「先に現場を見ると、じっくりヒアリングが出来なくなります。まずは1回着座させてもらい、会社説明等を行います」。
《MY RULE 02》ヒアリング前に一言断る
佐伯さんはヒアリング前に、「良いリフォームをしたいんです。お金や家族等デリケートな事も質問させてもらいますがよろしいですか？」と一言断っている。一言ある事で、顧客も心を開きやすく、会話が弾みやすくなる。
《MY RULE 03》聞きたい事はズバリと聞く
予算や家族構成など、時にはその家庭のデリケートな部分に踏み込む必要がある。「気を使っていたら、大事な事が分かりません。失礼を承知でも聞く事が大切ですし、その方がお客様にも真剣さを伝えられるのでは」。
▲予算やローン利用の有無、家族構成などひと通りの質問事項をヒアリングシートにまとめる
《MY RULE 04》現場を一度ジーっと見る
現場調査の際、現場を1度じっくりと眺めるようにしている。時間にして30秒～1分ほどの時間だ。
「経験がない人ほど現場をさらっと見がちです。ですが、工事する箇所はお客様が毎日見ているもの。限られた時間の中でも、一度“何でこんな風になっているのか”とよく観察します。」
“タイル割れていましたね～”等と後から話すと、顧客との視点が合い、会話がぽっと弾む感覚があるそうだ。
《MY RULE 05》その場で概算見積もり提出
佐伯さんは、社内ルールとして、初回訪問の場で概算見積もりを出す事を徹底させている。現場調査の際は、各メーカーの商品毎の単価表や、各工事店の施工費用を一覧にしたファイルを持参しているため、ひと通りの数字は把握出来る状態だ。概算の見積もりを出すのにかかる時間は、水回り工事で5～10分ほど。「お時間よろしいですか？」と断った上で計上する。
「部下にもその場で概算見積もりを出すように指導しています。間違いを気にしすぎるとその場で出せなくなるので、間違ってもよいと伝えています」。
▲概算見積もりは手書きでまとめていく。その場で概算金額を伝える事で、商談スピードを早められる
《MY RULE 06》イエスかノーかを聞く
初回訪問の段階で、顧客に「このまま商談を進めさせて頂いていいですか」と一度伺いを立てる。
「弊社は安売りをしない方針です。概算の見積もりを伝えた段階で高いと感じる場合は、断ってもらうようにしています。その場でする・しないの判断を仰ぐ事で、商談がズルズルと長引く事や、無理な値引き要請を防げます。」
これにより同社では、大型リノベなどは30％ほど、水回りの小・中規模の工事だと40~45％と高い粗利率を確保している。
《MY RULE 07》次回アポを必ず取る
佐伯さんが部下達にも徹底指導しているのが、次回アポを必ずとる事。見積もりやプランなど「出来たらいきます」と日程を決めずに初回訪問を終えるリフォーム営業はまだまだ多い。
「忙しい時ほどアポを必ずとるようにします。日程をお約束してしまうと、やらざるをえなくなりますから(笑)“出来たら連絡します”という競合他社が多い中、日程を決める事でお客様に安心して頂け差別化になります」。
お話をうかがったのは…
▲モリシタ・アット・リフォーム（兵庫県姫路市）佐伯直紀店長
現在40歳。17年前にモリシタ・アット・リフォームに転職。4年前より店長となりプレイングマネージャーとして、営業の最前線で活躍。30代半ばには、独学で学科試験をクリアし2級建築士の資格を取得。
リフォマガ2020年12月号掲載
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