トラブル対応マニュアル～職人から施主への説明と、営業から施主への説明内容が食い違うトラブル

“予想外”への予防と対策を学ぶ
トラブル対応マニュアル

予期せぬ出来事に慌てない！あらゆるトラブル対応策

ちょっとした油断が命取り。小さなミスでも、大きなトラブルにつながりクレームになったり、施主や職人との関係性悪化の恐れがある。

そんなトラブルの種は一体どこにある？正しい初期対応は？対応策を知っておけば、大事になる前に対処できるはず。クレームを生まない働き方を学ぼう。

《職人とのトラブルの対応策》職人から施主への説明と、営業から施主への説明内容が食い違うトラブル

一緒に働く仲間の職人や業者間では、コミュニケーション不足や連絡不備によって、不満を抱かせたり現場でのミスを生むことに。仕上がりのクオリティにも大きく影響が出ることとなる。

【対策1】職人から何でも連絡をしてもらう

施主と職人が何かの話をした場合は、どんな出来事でも報告をしてもらう。聞かれたこと、職人からから伝えたことの他にも、施主からお菓子を貰ったということだけでも、後で御礼を言えば施主への安心感にもつながる。（ハイブリッドホーム　岡田美幸さん）

【対策2】LINEグループで効率的に情報共有

施主を含めた関係者のLINEグループをつくって、進捗確認などを全員が見られる状態にしている。写真の共有は以前より格段に効率化した。電話で連絡する場合は、必ずメモを残すことを徹底する。（リフォームワン　内藤正喜さん）

お話をうかがったのは…

ハイブリッドホーム（本社・東京都千代田区）　岡田 美幸さん

インテリアの専門学校卒業後、新築の設計として働くが営業職に興味を持ち、リフォーム営業に転身。その後は4社で経験を積み、3年前に同社に入社。業界歴は30年程になる。 ここ3年間での大きなトラブルは一切ない。

リフォームワン（長野県上田市）営業部部長　内藤正喜さん

入社20年目のベテラン営業で、昨年度の売り上げは１億5000万円。以前の一貫体制時代では営業・積算・デザイン・現場管理まで担当しており、現在は自身の営業と後進の指導にあたる。

リフォマガ2023年6月号掲載

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