自社職人の機動力をフル活用し3割以上のリピート・紹介率をキープ

顧客満足度満点営業の秘密ノウハウ徹底習得！

新規顧客獲得のコストや難易度が上がっている今、リピート受注を得る重要性は増している。また、リフォーム仲介サイトでは、竣工後の口コミの評点が新規顧客獲得の数を如実に左右する。OBからの評価が高いリフォーム会社5社に取材をし、商談、施工、アフターといったシーンにおける、全社的な取り組みから個人の営業スタイルまで、顧客満足度アップのための様々な手法を取り上げる。

自社職人の機動力をフル活用し3割以上のリピート・紹介率をキープ

3割以上のリピート・紹介率をキープリフォーム仲介サイトの口コミで「自社職人が決め手になった」と書かれることも多い多賀工務店。

社員の半数近くが職人で、その技術力はもちろんのこと、現場でのコミュニケーション能力が高いのが特徴だ。紹介・リピート率3割以上を誇る同社の、職人の力を最大限生かした営業術について瀬戸秀一郎専務に聞いた。

職人も現場で名刺を渡し
社内の全体会議に参加

リピートと紹介のみで年間1億5000万円の売り上げがあり、全体に占めるリピート・紹介率は3割以上。中には受注の半数を占める営業マンもいるというのが多賀工務店だ。多くの顧客の支持を得る秘訣は、自社職人の機動力にある。

社員18名のうち8名が自社職人で、社員から独立して多賀工務店のみの専属の職人が5名、その他の職人が7名と、多数の職人が在籍。社長も、今回取材した瀬戸専務も元職人というから筋金入りだ。

職人の機動力が生きたのが、2019年の台風21号が直撃した際だった。早朝に全社員が集まりOB顧客に対する訪問計画を立てて、スピーディに点検・応急処置をして回った。「当時、外注の職人が確保できないとよく聞きましたが、当社は何の問題もありませんでした」と瀬戸専務は話す。普段から、現場での急な依頼やちょっとしたトラブルも、外注費などが発生せずに、素早く職人が駆け付けて対応できる点も大きいという。

営業も大切だが、実際に現場に長くいるのは職人。「仕上げはもちろんですが、職人の立ち居振る舞いでも顧客満足度は変わります」。多賀工務店では先輩職人について一から所作を学ぶ。さらに、職人も現場で名刺を渡す。自社アンケートでは営業スタッフと職人の評価を分けて回答してもらい、評価の見える化を図るとともに、やりがいを感じられるようにしている。

また自社職人だと、毎日帰社して営業と情報を共有できる。施主の変化に早めに気づき、クレームの芽を摘むこともできるのだ。月1回の全体会議に職人も参加し、チームの一員とし発言することで、自然とコミュニケーション能力も高まった。

3時間以内の軽作業が8800円という、大工派遣サービス「88パック」で顧客との定期的な接点もつくっている。職人の力をフル活用した営業スタイルで信頼を得ているのが、多賀工務店なのだ。

持ち回りブログで親近感を生む

営業から職人、社長までが持ち回りで書く多賀工務店ブログ。キッチンの新商品分析や事例紹介、現場の大工仕事以外にも、ご近所にできた喫茶店やラーメン屋の紹介などが自由書かれてバラエティがあり、スタッフの個性を感じられる場となっている。

【手法1】職人を全面に打ち出した営業スタイル

職人の技術力を端的に伝えるHPのモノクロ顔写真

多賀工務店のホームページの「スタッフ紹介」コーナーで、営業職よりも先に紹介されているのが「リフォーム専門職人」の面々。他部署のスタッフはカラーの顔写真のなか、職人のみモノクロで統一することで、職人の渋さと格好良さが演出されている。

▲折り込みチラシにも、モノクロの職人集団の写真を入れて技術力をアピール

【手法2】職人のコミュ力が向上！月1回の職人参加型全体会議

会議に参加することで現状把握でき意識も高まる

多賀工務店では、営業、内勤スタッフ、設計、職人が一堂に会する「全体会議」を6年前から月1回開催。現状報告を行い、会社の方針などの情報を共有する。当初は発言が苦手な職人が多かったが、回数を重ねるうちに自ら提案するなど、コミュニケーション能力が高まった。

【手法3】自社職人が訪問する大工派遣サービス

定期的に顧客と接点を持つとリピート率が高まる

ドアのがたつきや雨どいの目詰まりなど、家のちょっとしたトラブル対応やメンテナンス、購入した家具の組み立て、大型家具の移動など、リフォーム未満の軽作業を、3時間以内8800円で行う大工派遣サービス「88パック」を提供。OB顧客なら月1回までは半額の4400円と破格の値段。毎月、毎年利用する固定客もおり、リピートに結び付いている。

お話をうかがったのは…

多賀工務店（本社　大阪府豊中市）専務取締役　瀬戸秀一郎さん

家具職人を経て、多賀工務店に大工として入社。施工管理を経て営業職に。豊富な現場知識を生かして、職人を統括。現在も工事の手伝いに職人として入ることもある。昨秋からOB顧客向けイベントを企画・強化中。

リフォマガ2021年7月号掲載

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