クレームを減らす全社的取り組みで仲介サイトの口コミ評価UPへ！

顧客満足度満点営業の秘密ノウハウ徹底習得！

新規顧客獲得のコストや難易度が上がっている今、リピート受注を得る重要性は増している。また、リフォーム仲介サイトでは、竣工後の口コミの評点が新規顧客獲得の数を如実に左右する。OBからの評価が高いリフォーム会社5社に取材をし、商談、施工、アフターといったシーンにおける、全社的な取り組みから個人の営業スタイルまで、顧客満足度アップのための様々な手法を取り上げる。

クレームを減らす全社的取り組みで仲介サイトの口コミ評価UPへ！

全社的にクレームを減らして口コミ評価を上げることで、新規顧客獲得の強化を図るサンリフォーム。クレームを減らす社内チームを立ち上げ、社内共通の事前確認シートをつくり、完工後の検査の統一も予定している。その取り組みを、チームの一員で、元々クレームが少ないという三原真一さんの営業スタイルとともに紹介する。

デメリットの共有が信頼関係構築につながる

主に新規の大型案件を担当し、95％は新規顧客という三原さんの営業姿勢は、とても用心深いのが特徴。「『こうなるとは思っていなかった』と言われたくない」ため、顧客とは徹底的に情報共有を図る。

基本的にはデメリットを先に伝え、その後にメリットを言うスタイル。無駄なお金は使わせたくないので、「ぼく個人の考えだとこれはやめたほうがいいですよ」とズバッと言って、代案を出すこともたびたび。

だが、本質的に顧客のメリットを考えているので、「やっぱりそう思う？」などと言われ、信頼度が増すことが多い。完工後の顧客アンケートでは、「親身に話を聞いてくれた」「いい提案をしてくれた」といった評価を多数得ているという。

先回りして様々なデメリットを伝えると、時には依頼を断ってくる人もいるが、「『お客様は神様』扱いを求めている人はクレームにつながりやすい。そんな顧客をふるいにかけられるとも言えます」。

クレームの少なさで定評のある三原さんは、昨年、クレームを減らす社内チームの一員に選ばれた。チーム内でクレームが〝起きていない〞理由を吸い上げて作成したのが、事前確認シート「工事・仕上がりなどに関する注意事項」だ。これは契約前に、施主に起こりうるリスクを示すシート。1月に全社で使用を開始し、目に見えてクレームの数が減るなど、成果が上がっている。

クレームが減れば仲介サイトでの評価も必然的に上がる。最終目標は口コミで高評価を得て、新規顧客を獲得することだ。そのため、仲介サイトのアンケートとは別に、会社独自の完工後アンケートの回収と活用にも力を入れる。各担当に対する感謝の言葉や苦情は全店で共有されるため、多くの気づきがあり、さらなる評価アップへのヒントとなっているという。

ファンOBが強力な宣伝マンに！

3年前に三原さんが全面改修を担当し、2度目は指名で依頼があった事例。施主の奥様がカプセルホテルのような個室を気に入って、積極的にインスタグラムで発信してくれた。その内容を会社PRでも使用させてもらっている。

【手法1】効率的にアンケートを回収し顧客の生の声を社内で共有

他の担当者に対する評価も知ることが今後の営業に生きる

①QRコードを用いて気軽にネット回答、②3カ月以内の回答で500円分のギフト券をプレゼントという手法で、自社アンケートの回収率を高めているサンリフォーム。集めた回答は随時全店のチャットワークで共有。皆で様々な声をシェアすることが今後に生きる。

【手法2】事前確認シートでクレームを未然に防ぐ

シートに沿って説明し施主に署名をもらう

社内のチームで作成した、事前確認シート「工事・仕上がりなどに関する注意事項」。契約前などに施主に見せながら説明して、署名をもらう。リフォームは工業製品とは違うので、仕上がり等で様々な不具合が生じる恐れがあることを明記し、認識を共有してもらっている。

完工後の検査項目の統一も予定

「事前確認シート」に続き、各自でバラバラに行っていた完工後の検査項目の洗い出しもチームで行う。近々必須検査項目を統一予定だ。

お話をうかがったのは…

サンリフォーム（本社 大阪府大阪市）吹田店　三原真一さん

電気工事の職人、アパレルの営業職を経てサンリフォームに営業職で入社して10年目。リフォームは決して安くない買い物で、顧客のお金を使ってやっているという意識を常に持ち、真に喜んでもらえるリフォームを目指す。

リフォマガ2021年7月号掲載

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