OB顧客の管理&フォローを仕組み化
抜けや漏れをなくして徹底フォロー

▲サンエキ（神奈川県厚木市）山口直也 取締役

元々IT業界で、介護や医療などヘルスケア事業に携わる。4年前に父親の山口寿夫氏が経営し、プロパンガスや器具の販売・リフォーム工事を手掛けるサンエキに転職し、リフォーム事業の統括責任者を任される。外壁塗装専任のスタッフを設け、年間3,000円ほどだった外壁塗装工事を1億3,000万円まで伸ばすなど手腕を発揮する。現在35歳。

会社概要

営業マン5名で、今期のリフォーム売上は2億6000万円。近年は新規顧客の開拓や外装事業に注力。昨年は、『リノベる』とパートナーシップを結び、中古物件仲介とリノベーションをワンストップで提供するサービスにも着手。

紙ベースの顧客管理から脱却
営業活動と並行してOBフォロー

2019年度は前年比130％、営業マン5名で2億6000万円を売上げたサンエキ（神奈川県厚木市）。受注件数の7割がOB顧客からのリピート受注、売り上げにするとその割合は逆転するものの、顧客管理のシステム化により効率的にOBフォローを行う事が必須の課題だった。一昨年に顧客管理システムを導入しOB顧客の管理とフォローの仕組み化に成功。日々の営業活動と並行しながら、抜けや漏れをなくし、且つ効率的にOB顧客をフォロー出来る体制に整えた。

同社にはプロパンガス事業及びリフォームの顧客が約5000件ある。顧客のライフタイムバリューを最大化するため、ニュースレターを持参しての訪問、完工後から1週間と30日後の電話連絡、誕生日のお花プレゼントなどで定期的にOB顧客とコンタクトを取っていたが、紙ベースで管理していたため効率が悪く、抜けや漏れも発生していた。

そこで山口さんが一昨年より取り入れたのが、サイボウズが提供する業務アプリを構築するクラウドサービス『キントーン』を利用した顧客や業務プロセスのシステム管理だ。

これにより、定期的な訪問が出来ていないOB顧客のリストアップや、完工直後に電話連絡が必要なタイミングでアラートを出す事が出来、多忙な営業活動と並行して、必要なタイミングでのOBフォローが可能になった。同社の取り組みを詳しく見ていこう。

▲誕生日プレゼント用の花のセレクトは花屋さんに一任。

サンエキ・山口さんの抜け・漏れを防ぐOBフォロー術

OBフォロー術1　完工から7日後と30日後に電話フォロー

工事直後のケアで印象度もアップ

サンエキの営業マンは、リフォームの工事完工から7日後と30日後、営業担当者がOB顧客に不具合や不満が無いかの電話連絡を行う。

「お客様が敢えて自分から発しない、”ちょっと汚れている”とか”お風呂の水の出が悪い”といった軽微な問題のキャッチアップが目的です。大きな問題があればお客様からご連絡頂けますが、敢えてこちらから聞かないとお客様も遠慮して言えない事を教えて頂く事が出来ます」（山口さん）

この完工後の電話フォローも、同社の顧客管理のプロセスに組み込まれており、アラートが発生する仕組みになっている。満足度が一番上がっている完工の直後にこのような取り組みを行う事で、自社の印象度をアップさせている。

OBフォロー術2　誕生日リストを社内に掲示プレゼントを徹底

原則1週間以内にお花を手渡し

OB顧客の誕生日にお花をプレゼントする取り組みも長年実施。ただOB顧客が約2000件と膨大におり、毎日OB顧客の誕生日がある。そこで山口さんは、その月の誕生日者リストを印刷し社内に掲示。「担当の営業マンが毎日の営業活動に、お花の手渡し時間を組み込みやすくなりました」誕生日のお花は原則誕生日から1週間以内。「定期的にコンタクトを取るきっかけを作る事で、ライフタイムバリューを最大化する事が狙いです」

▲お花のプレゼントが終わった顧客は線を引いていく仕組み。

OBフォロー術3　180日間で100％訪問を目標に掲げる

週1でレポートを提出し訪問率を可視化

同社ではOB顧客に対し、完工から30日間で30％、60日間で70％、180日間で100％と訪問率の目標値を確定。キントーンでOB顧客や業務のプロセス管理を行っており、システム上でエリア毎の訪問率や該当顧客を出せるようにシステム化した。山口さんが週1で営業担当者全員にレポート。これにより営業担当者も訪問すべき顧客が可視化され、定期的なコンタクトを取る事が可能になった。

「システム管理する事で、訪問履歴が残り、過去の担当者や過去にトラブルがあった場合の情報も把握出来ます」（山口さん）

▲システムの画面上で、エリアや期間毎の訪問率、該当する顧客がひと目で分かる。