お客様を振り向かせる営業トークvol1 値引き交渉されたら(前編)

金額以外の選択基準をしっかりとお伝えする

相見積もりをとると、どうしても金額の安い方に気持ちが傾いてしまうもの。ただ安さだけで選んだが故に、仕上がりがイメージと違った、素人には分からないだろうと手抜き工事をされてしまった、と後悔する顧客も多い。金額だけが選択基準にならないよう、技術力やアフター、トラブル対応、工事内容や見積もりに含まれている商品の違いなど金額以外の価値をしっかりと伝えることが大切だ。トーク事例を紹介していく。

「もっと安くならないの?」と言われたときの…

切り返しトーク事例①

弊社では根拠のない値引きはしません。

そのかわり、よほどの事がない限り「追加」をいただきません。」

POINT

工事中の追加工事発生は、顧客も工事を中断できず、納得していなくても追加費用を払わざるをえない。せっかく安い金額で契約しても、結局追加工事がかさんでしまっては、リフォーム後の満足度は低くなってしまう。「築年数が20年以上経過していればこれくらいの工事が必要になるだろうというのがこれまでの経験値から分かっていますので、〝よほどの事がない限り追加を頂かない〞と伝えお客様に安心して頂きます」(齋藤さん)

八城建設(群馬県渋川市)齋藤 隆義 代表

「新築とはまた違ったやり甲斐のある仕事がリフォームです。難しさもありますが、正直に、誠実に対応することでお客様の笑顔を見られる事が何より嬉しいです。」



切り返しトーク事例②

「金額には理由があります。見積もり項目だけを比較しないでください。

どんな人が働いていて、どんな仕事をするのかを比較してください。」

POINT

「職人さんの技術力や社内のチーム力等、他社には負けないと思っています。それらの違いで仕上がりが変わってくるのは言うまでも無いと思います。」(二重作さん)顧客の気持ちや考えをしっかり聞き、見積もり内容やプランと共に自社の良さと想いを合わせてしっかり伝えようとしている姿勢が現れている。

エンラージ(東京都八王子市)二重 作智子 さん

以前は住宅設備メーカーのショールーム勤務。現在は北野支店でマネージャー兼副支店長を務める。



切り返しトーク事例③

「施工後に何年か経ち、会社の倒産や廃業でアフターサポートを受けられないお客様がいらっしゃいます。当社では工事履歴が記録されていくのはもちろんのこと、お客様の世代が代わられても担当者が代わっても、生涯にわたってフォローさせて頂けるメリットがあります。その安心を反映した価格となっています。」

POINT

この他にも、使用建材や職人の技術力、工事品質と安全が担保されているという価格の理由をしっかりPR。

大和ハウスリフォーム(大阪府大阪市)小室 恵子 さん

営業歴3年目でありながらバリバリ活躍する営業ウーマン。



切り返しトーク事例④

「私は、金額よりも安心・安全という所を一番大切にしています。2年や3年のものではなく、10〜20年に関わることです。お客様の家のことを思い、一番良いリフォームをさせて頂きたいです。必ずやって良かったと言って頂ける自信があります。かと言って金額はもちろん大切なので、工事の質を保ったまま出来る限り勉強はします。」

POINT

長きにわたって毎日暮らす空間だからこそ、価格重視で妥協してしまうのはもったいない。顧客にとってベストなリフォームプランを提案しているという自信が溢れている。

コニ―ジャパン(大阪府大阪市)境 祥吾 さん

趣味は野球やスポーツ。自分を一言で表すと「笑顔が素敵なスポーツマン」



切り返しトーク事例⑤

「弊社では工事に関しても手を抜かずお施主様にお喜び頂けるような金額をご提示させて頂いています。金額では他社よりも高いかもしれませんが、工事が終わった後のメンテナンスや急なトラブル対応に関しては他社様に負けない自信が御座います。工事が終わったら終わりではなく、お客様との末永いお付き合いのためとご理解頂ければ幸いです。」

POINT

工事後のメンテナンスや急なトラブル対応などを徹底し、今後の付き合いを見越した価格設定であることを伝えている。

金吾設備(福井県三方郡)加藤 雅之 さん

介護関係や遊戯関係の仕事を経てリフォーム営業に。愛娘と遊ぶことが楽しみ。


「断られるかも…」と感じてからが勝負!諦めずにこのトーク事例を参考に、金額に妥当性や納得感を得られるような切り返しのトークを意識して、お客様へ真摯に説明してみよう。


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