第一線で活躍する営業マンにはそれぞれのドラマがある。
今回はマンションリフォームを手掛けるサンリフォームの井上真宏さんに話を伺った。井上さんの工事は顧客満足度が高く、内覧会の開催数も多い。趣味は大自然を満喫しながらアウトドアを楽しむこと。そしてそのアウトドア的発想が「お客様と一緒に楽しく作り上げていく」空間提案につながっている。
サンリフォーム （大阪市吹田店勤務 ）
井上 真宏さん
写真は徳島県の海部町近辺で仲間とシーカヤックを楽しむ様子。
（同乗しているのは友人のお子さん）
あのクレームが自分を変えた
～井上さん秘話～
①「あとで説明しよう」が火種に
仕事を１人でこなせるようになった頃のこと、工事中のお客様からクレームの電話が入った。「フローリングを剥がしてから新しいのを貼るんじゃなかったの？剥がさずそのまま貼ってるよ。」実は井上さんは現場で大工から「既存のフローリングを剥がさずに貼れるよ」と言われ、コストダウンになるし、お客様も喜ぶだろうと、「じゃあそうして下さい。お客様にはあとで話すから」と内容を変更して進めるよう指示。ところが、お客様に変更内容を伝えるのを忘れてしまったのだ。
②「衣・食・住」の「住」は簡単に取り換えられない
この時のお客様のお叱りの言葉は、「住まいの仕事に携わる」ことの重みを実感するものだった。『“衣”と“食”は気に入らなければ交換できるが、“住”は気に入らなくても取り換えられるものではない。どんな些細なことでも住む人は知っておかなければならないんだ。』この施主の言葉は、井上さんの中に深く刻みこまれた。
③お叱りをいただいたことに感謝
それからというもの、「あとで・・」という言葉は井上さんの中で禁句となった。そして住まいの状態を、良くも悪くもお客様に理解してもらうため、じっくりと現況を説明するようになったという。工事中は、例え些細なことでも施主に説明を怠らない。「お客様にとってリフォームは住まいのことを知るチャンスです。お客様からも一緒に造り上げていく実感があると言われます。あの時お叱りをいただいたこと、感謝しています。」
大自然で得たアイデアをビジネスに活かす
趣味は大自然を満喫しながらアウトドアを楽しむこと。そしてそのアウトドア的発想が「お客様と一緒に楽しく作り上げていく」空間提案につながっている。
グリーンが似合う機能的で心地いい家に
「図面だけではわからないことがあります。この間取りに変更すると風と光はどのように通るのだろうかなどと考えます。」と井上さん。マンションの開口部は２面か、多くて３面だ。戸建て住宅に比べ制約が多い間取りをいかに心地よくかつ機能的にリフォームするかが鍵となる。「グリーンが似合う、機能的で心地よい家」を形にするため、時にはお客様とコーディネーターとの打ち合わせで議論に熱が入ることも。こうして完成した家は、風と光が通るような工夫が随所に施されている。
内覧会で現場近くの花屋とコラボ
井上さんが担当した現場はお客様の満足度が高く、内覧会の開催にも快く引き受けてもらっている。また、自らの現場に限らず、社内の内覧会の企画も担当している井上さん、そこでも、アウトドアの要素を取り入れたアイデアを提案している。「グリーンの映える大人×リノベーション」をアピールするため、現場近くの花屋とコラボで内覧会を開催することを企画した。花屋の演出でさまざまなグリーンが飾られた会場内は、和やかな雰囲気に包まれ、お客様にも好評だったようだ。
開放的でありながらプライベートを確保
廊下には室内窓が
花屋とコラボで開催された吹田支店の内覧会
仕事に慣れてしまうと、初歩的なミスを犯しがちだ。井上さんのようにお客様からのクレームをプラス要素に変えて、ビジネスに活かすことも重要なことだろう。
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