ヒアリング力⑦　ヒアリングで大切なこと

2018.07.20 21:00

契約を取りたいという気持ちが先走り過ぎると、会社や商品説明に終始するなど顧客の話に耳を傾けることに疎かになりがちだ。初回訪問ではまず「契約」の言葉は一旦忘れ、顧客に話してもらい耳を傾けることに力を注いでみよう。

「サラリーマンはこう」「主婦はこう」「お年寄りはこう」というように、先入観が邪魔してヒアリング内容が通り一遍のものになってしまうことがある。目の前にいるお客さんに集中し、本当はどんな暮らしをしたいのか？ニーズを引き出しいこう。

これも大切！

お客様が話した内容をメモして、話の最後に要望を復唱できていることが大切です。人によっては頭の中で整理できる人もいるでしょうが、お客様には頭の中まで見えません。ちゃんと伺った内容を復唱する事で営業マンもお客様も「話の内容を理解（した）してもらった」と感じるのではないでしょうか。

（金吾設備・加藤雅之さん）

特に初回訪問のヒアリング後は、色々な要望が飛び交うもの。時間が経過してから図面や見積りを作っても記憶が薄れ要望を満たさないものになりがちだ。「ヒアリングシートに残す事やヒアリング後すぐに図面や見積もりに反映させて聞き漏らしを少なくすることを心掛けています」

（ホームズ・竹内一成さん）

真のニーズを引き出すために、お客様に対して先入観を持たず、純粋にお客様の話に耳を傾け、本当はどんな暮らしをしたいのか？などをヒアリングしていこう。