ヒアリング力⑤　家族全員に聞く

出来る限りその家に暮らす家族全員の要望を踏まえたプランを作ろう。

口数が少ない家族の意向も尊重する姿勢を

新人営業マンがよくやってしまいがちなのが、商談の場でよくしゃべる人の話ばかりを聞きプランや見積もりに反映してしまうことだ。例えばお金を出し、決定権を持つのはご主人なのに、よく喋る奥さんの話ばかりに耳を傾けていると最終的にご主人の同意が得られず商談がまとまらないことも。口数が少ない場合は「ご主人様は今回のリフォームで何かお気づきの点はございますか？」等と質問を投げかけ話す機会を作ろう。

予算の都合もあり、全ての要望を叶えることが難しい場合もある。家族の意向をまとめながら、予算の範囲内でより魅力的なプランを作り上げられるかが営業マンやプランナー腕の見せ所といえる。

○○だから家族全員に聞く

予算は誰が出すの？

どんなにプランを気に入ってもらえても、予算を出す人が首を縦に振らなければ話は進まない。予算の出所が分かるとプランも細部まで詰めやすい。

最終的に誰が決める？

家族の要望を踏まえつつ、最終的な決定権は誰にあるのか？話の流れや雰囲気から掴んでおくとプレゼンの際も有利だ。

皆の希望は叶えられている？

その家で暮らす家族全員の要望や、使い勝手に配慮したプランで競合他社のプランと差をつけよう。

打ち合わせには家族全員参加をご案内

リフォームの打ち合わせには家族全員での参加をご案内しています。動線を検討し、お客様が希望する間取りや改修方法とは別のプランを同時に提案します。3～4年ほど前に、あるご家族から子供たちが皆結婚し巣立っていったけれど子供たちや孫が遊びにきやすい家にしたいという依頼を受けました。お子様達がたまたま帰ってこられるタイミングに合わせて打ち合わせを行い、テレビにＣＡＤ画面を映しながら間取りを決めていきました。その家では皆で料理できるように壁付のキッチンを対面に、明るい空間に家族が集えるようにと天窓も設置しました。

ヒアリングでは現時点のご家族のご意向も聞きますが、お子さん達など家族の変化など10年後のビジョンを見据えることを心掛けています。（某営業マン談）

ご夫婦で意見が違う場合も

リフォーム工事の動機や最終的にどうなって欲しいのか？について、ご主人と奥様で視点が違っているケースがあるので、まずは一通り、公平に話を伺うように心掛けています。（某営業マン談）

年齢や家族構成に配慮

お客様の年齢や家族構成、リフォーム前のインテリア等をよく加味してお客様の要望をスムーズに引き出しています。所々にこちらの提案も加えつつ、お客様にワクワクしてもらえるように心掛けています。（某営業マン談）

その家に暮らす家族全員の要望をヒアリングし、皆の意向をまとめながらも、予算の範囲内で魅力的なプランを作り上げていくよう心掛けよう。