ヒアリング力④　普段の暮らしを聞く

顧客が日々どんな生活を送っているかを、ヒアリングしていこう。

日常的な不便・不快は質問されて気付くことも

長年住んでいる住まいだからこそ、不便さや不快さに慣れてしまい、そのまま暮らしてしまっていることが多い。また、リフォームでどんなことが解決できるかを顧客は知らない。相手から発せられる要望だけをプランや見積もりの内容に反映するのでは単なる御用聞きとなってしまう。例えば掃除はどんな風にしているのか、収納で困っている点はないかなどの質問は、リフォームプランや見積もりに直結する。暮らしにまつわる様々な切り口の質問を投げかけて「言われてみればここ使いづらかったのよね、そんなに暮らしが良くなるなら是非リフォームしたい」といった潜在的なニーズを引き出していこう。

暮らしぶりはココをチェック

家族の日常

朝ごはんは家族全員でとるのか？日中は皆外出しているのか？など家族のライフスタイルを把握しよう。

お掃除の方法

トイレや浴室、キッチンなど掃除にストレスを抱えている人は多い。新しい設備提案にうまく繫げよう。

収納の方法

大規模な改修では、物の量や使用頻度などをヒアリングし、使い勝手のいい収納提案を心掛けよう。

キッチンの使い方

家事の分担や、どんな料理を作ることが多いのかなど細かく聞くと、現状の不便さが浮き彫りに。

掃除方法をヒアリングしながら設備提案

ヒアリングでは、「よりお客様のニーズに沿ったご提案のために」と質問の意図を明確にした上でお聞きするようにしています。例えば普段のお掃除の方法を聞くことが多いですね。システムバスのリフォームなら「普段、お風呂はどなたがお掃除されますか」とか「どんな風にお掃除されますか」といった質問を投げかけながら、最近のシステムバスなら壁や浴槽のお掃除が楽になりますよといった提案につなげます。日頃からヒアリングではＱ&Ａではなく、雑談を交えながら、楽しみながら情報収集を行うことを心掛けています。（某営業マン談）

使用頻度を詳しく聞く

不具合等によってお客様が「どのように」「どれくらい」不便かを理解することが大切だと思います。そのためヒアリングの際は使用頻度も含め詳しく聞くようにしています。（某営業マン談）

お客様の自然体を形にする

大切なものは、いつもの暮らしにあります。特別なことを求めるのではなく、お客様の自然体をそのまま形にしたいと考えています。住宅の要望だけでなく、日々の暮らしの中で感じている事、大切にしていることや趣味など、家づくりに関係のないことなども踏まえてお伺いしながら対話を重ねていきます。そんなたわいの無いことから始まる「心地いい」と素直に感じられることを大切に、「日々の生活に喜びを感じられる住宅」を創りあげるように心掛けています。（某営業マン談）

暮らしにまつわる様々な切り口の質問をお客様に投げかけ、お客様も気づかなかった不便・不快さなどを引出そう。

このようなヒアリングをすることにより、「それならリフォームで解決できます」と、お客様へのリフォーム提案につなげていこう。