3～4社に及ぶ相見積もりによって低下する成約率、さらに契約後も工事中のトラブルや施主対応など、外装リフォームは課題が山積だ。今回は、外装リフォームで活躍するリフォーム店や塗装店たちが、これらの問題を改善するために活用し効果を発揮している営業資料やツールを大公開。
PART1 商談・現場調査
”業者”のイメージを覆し来店型営業を確立した、外装専門店の取り組みを紹介。
”業者”ではなく専門店として支持される様に
手描きのおもてなしツールを活用して、来店型営業を確立させ、契約率をアップさせたのが、外装リフォーム専門店のN&N（埼玉県さいたま市）の見目博代表だ。
「4年前に元請けを開始した当初は、現場調査で訪問しても〝どこから来たの？〞と言われ、工事が終わっても〝ちゃんと塗れているの？〞と、お客様から色眼鏡で見られてしまう事が多々ありました。塗ったらお終いで、紹介やリピートも頂けません。」（見目博代表）
当時は集客にポータルサイトを活用しており、値段を確認するためだけのアイミツ客も多かった。時間をかけて提案書を作っても成約率は2割ほどと低く、徒労に終わっていた。
状況を打破するため見目代表は、「やれる事は全てやろう」と決心。現場調査後の見積もり提出は、敢えて店で行う来店型の営業スタイルに切り替えた。手描きツールを活用するなど、問い合わせから契約までの間に、自社の心象をアップさせる顧客との接点をいくつも設けた。一見遠回りに思えるこの戦略が奏功し、成約率は6〜7割にまで上昇。取り組みを詳しく見ていこう。
STEP1 現調日が確定したら手描きハガキで念押し
【ココが技ありpoint 1】
現調の日程忘れや〝すっぽかし〟を防止
以前までは現場調査のアポが取れても、当日に忘れられてしまう事も。敢えて手描きのハガキを送り日程を再認識してもらう事で、確実に現場調査が行なえるようになった。
STEP2 手描きの招待状で来店を促し店舗で見積り説明
【ココが技ありpoint 2】
お礼状と店のマップを現調後に郵送する
N&Nでは、見積書の提出や説明を自社の店舗で行う。現場調査の際に、来店での見積書提出に確約をもらい、後日現場調査のお礼状と店舗までのマップをセットにして郵送する。
「見積書の提出までに他社との違いを見せ、また接点を増やす事でポイントを稼ぎ成約率を高める事が狙いです。」
店の存在を伝え、実体のある会社だとPRする。
【ココが技ありpoint 3】
個人情報の取り扱いを説明 その後の展開がスムーズに
個人情報の取り扱いについてナイーブな顧客も多い。現場調査の際に、個人情報の取り扱いについてまとめた書面を提出し説明する。
「最近始めた取り組みです。お客様からの反応もよく、その後の話をスムーズに進める事が出来ました。継続して行う予定です。」
中小企業だからこそ、信用の獲得に注力する。
STEP3 もてなし感溢れる店舗で外装ミニ講座を開催
外装専門店こそ店構えをしっかりと
顧客が来店すると、見積書の説明、現場調査時の現状報告、工事の流れや諸注意、工法や塗料の解説を1時間ほどかけて行う。大画面のモニターや指差し棒を使って行われるので、商談というよりも、さながらミニ講座のような印象だ。
「工法の説明では、4回塗りや5回塗りが推奨されているけれど、実は塗料によってメリット・デメリットがある事など、塗装工事の落とし穴や専門店ならではのコアな情報を話します。来店頂いた方は、塗装についてマニアックになり、〝ここで頼もう〞という表情で帰っていかれる方が多いですね。大体成約が決まります」。
スタッフによる手描き黒板は、来店予定の顧客の名前や、季節毎のイラストを入れるなど趣向を凝らす。店舗の外観も外装専門店だからこそデザインにこだわり、来店価値のある店づくりに成功している。
▲大画面モニターでミニ講座を開催。顧客が来店すると、モニターに映った施主宅の屋根がすぐ目に飛び込むように、画面に映しておくといった演出も。普段自宅の屋根を見る事がない施主が驚き喜んでくれるという。
リアル店舗で信用性アップ
看板
▲季節毎のイラストなど、内容にもこだわる。
外観
▲デザインにこだわった外観。看板キャラクターは、会社の所在地が東大門のため「ダイモンくん」と名付けた。
メニュー
▲当日の打ち合わせ内容をメニューに。施主も安心。
STEP4 見積もり提出後はお役立ち情報で追客
【ココが技ありpoint 4】
契約は急かさない3通の〝追いレター〟を送付
見積りを手渡し1ヶ月が経過した顧客には、2週間毎にニュースレターを送付。「見込みのあるお施主様でも、何らかの事情で契約のご連絡が頂けない場合があるので、〝忘れないでね〟という意味を込めて、3回お手紙を送ります」
▲塗料の特徴や外装リフォームの豆知識をまとめたA4サイズのニュースレターを計3回送付。
▲ニュースレターの内容は見目代表オリジナル。「同じフッ素塗料でもフッ素の含有量による性能の違いに注意」などマニアックな内容が多い。
公開して頂いたのは…
▲N&N（埼玉県さいたま市）見目〔けんもく〕博代表
現在42歳。埼玉県浦和市出身。元々塗装職人で、29歳の時に独立。今年で13期目を迎える。元々下請けの塗装工事をメーンにしていたが、4年前より元請け受注をスタート。現在見目代表含め3名（営業・現場管理・事務員）で、年間約100棟の外壁塗装を手掛け約1億円を売上げる。店名の由来は「なんでも塗ります」だそう。3年前に学校に通い2級建築士の資格も取得、建築や構造の知識を深めている。
0コメント