vol.14【着工中】
工事状況説明会はお客様の信頼を得る絶好の場となる
お客様は大切な家を任せていいのか不安に感じている
住宅の大規模リフォームを考えているお客様が、会社を選ぶ際の最初の関心事として、「しっかりと工事をしてくれる会社なのかどうか」ということが挙げられます。やはり、大規模リフォームは大金もかかりますし、大切な我が家を触りますので、きちんと工事してもらいたいと思うのは当然ですよね。
しかし、お客様にとって、リフォームをお願いする会社が工事をしっかりしてくれるのかどうかというのは、事前になかなか分かりにくいですよね。
そのため営業さんは商談時点で、工程表とか現場状況の写真などを見てもらったり、時には実際の現場をみてもらったりして、お客様に安心を感じてもらおうとすると思います。
それでも尚、お客様からしたら、「我が家も説明通りにきちんと工事してくれるかどうか」と、不安なお気持ちがあると思います。しかし、疑いだすときりがないので、結局のところ、リフォーム会社を決める段階では、「この会社なら工事をしっかりしてくれるだろう」と、信用するしかないんですね。
ちょっと思い出してみてください。みなさんはお客様から、「工事中に時々見にいってもいいですか？」や、「毎日見にいけないから写真だけでも送ってもらえませんか？」なんて言われることって多くないですか？それってどうしてだと思いますか？
なぜならお客様は、「信頼しているけど、自分でも見ておきたい」、「自分が見に行くことで手抜きしにくい状況になるのではないか」、など実際に現場を見ておいて、より安心しておきたいからです。
これは当然の思いで、みなさんも自分に当てはめると分かるはず…。絶対に見に行きたいと思うはずです。
最初から工事状況説明会を工程表に組み込んでおく
それなら、最初から工事状況を説明する機会を作っておいてあげればいいのです。そして、実際の工事内容を見せ、丁寧に説明していくのです。
商談時に「我が社は工事中にタイミングを見計らって、お客様に現場を説明する機会を設けています。ぜひ、説明会にご参加いただき、工事状況や弊社の品質をお確かめください」と、説明しましょう。
工事状況説明会では、解体してみて想定外に腐っていた箇所や、そこを修正、補強したところ、また耐震補強工事や、断熱工事のように後から見えなくなるところ、などを見ていただき、さらに、施工中の安全管理面や職人さんのマナー、工程の管理状況など、その時々の工事の状況や雰囲気まで見ていただきましょう。
そうすることで、お客様は「ただやみくもに信用するだけでなく、自分たちも現場を確認できるんだ」と思えるし、「そういう機会を作ってくれるということは変なことはしないという自信があるんだ」と考えてくれるものです。
それが、商談中に信頼してもらう＋αの効果を生み、営業に役立てることができます。
また、お客様が実際の現場を見ながら説明を受けることで、その後の暮らしが一層安心できるようになります。「この部屋って一面に断熱されていたんだとか、大きな補強が入っていたから多少の地震でも安心だ」と信用できるようになるのです。
意外と、工事中にお客様に自ら説明する機会を作っている会社は多くはないと思います。それに、もちろん現場監督さんや設計さんが工事責任を担うことで営業さんが工事中に携わらない場合もあるかと思いますが、どなたが説明担当するにしても、その機会があることはお客様にとっては喜ばしいことになるはずです。
工程表を作る時に、この工事状況説明会をぜひ組み込んでみてはいかがでしょうか。
ぜひ、お試しください。
～POINT～
1 お客様にとって大規模リフォームは大きなお金もかかるし、何より大切な我が家を大掛かりに触るもの。しかしリフォームをお願いする会社が工事をしっかりしてくれるのか事前に分かり辛く、不安に感じている。だから現場を見て、安心したいと思っている。
2 初めから工程表にお客様に工事状況や自社品質を確かめる説明会を組み込み、実際の工事状況の他、施工中の安全管理面や職人さんのマナー、工程の管理状況まで見ていただき、お客様に安心して、信頼して頂く機会にしよう。
リフォームコンパス運営会社 アイコンパス（株）代表 西尾 肇
ゼネコンに勤務後、住友不動産（株）新築そっくりさんに約14年従事し、個人成績全国1位を数度獲得、また運営する営業所でも全国1位を獲得するなど継続してトップセールスの実績を持つ。独立後は大規模リフォーム専門の会社紹介サイト『リフォームコンパス』を運営。大規模リフォーム検討する、一般ユーザーに、会社だけでなく経験が多く役職ある人を担当者に指名して紹介する仕組みを作る。その他、セミナーや研修講師を年100回以上実施、コンサルも行う。
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