今回登場するのは東京・八王子、日野エリアでリフォームを行うエンラージ（東京都八王子市）の小宮佑実さん。2010年に入社し、2013年に日野支店の店長を務めている。毎月約2000万円の売上目標が課せられており、「コンスタントに成果を出せるようになってきた」と小宮店長は話す。スタッフ同士が家族のように連携している日野支店の運営について聞いた。
女性営業3人、男性現場監督3人
▲小宮店長作。美大卒のセンスが光る
細やかな連携で商談を軌道修正
日野支店では、新人スタッフを家族のようにスタッフ全員で見守って育てている。「店長の私がお母さんで、50代の男性スタッフがお父さん。新人スタッフの女性が妹で、在籍年数のあるスタッフがお兄ちゃん、お姉ちゃんというような感じです」
例えば、新人スタッフが商談をする時、30代の現場監督の「お兄ちゃん」が同席。施主との細かいやり取りをチェックしている。そして、「お兄ちゃん」と小宮店長との協力体制も万全だ。日報上で新人スタッフの商談の様子を伝え、小宮店長が「お客様の本当の意図はこういうことかもしれないから、もう少し深く聞いた方が良い」などのアドバイスを行い、連携をとっている。
新人による提案が顧客の本音からずれそうになった時のフォローもぬかりない。例えば婚約状態の若いカップルの案件では、奥さんがご主人に金銭的に遠慮しており、食洗機やIHクッキングヒーターを購入したくても躊躇している面があった。そこで、奥さんの立場になり、食洗機を導入するプランを店側で積極的に提案するようアドバイスした。予算や希望をメールで事前に確認。確信を得た上で提案の軌道修正を行った。
「ご主人は、奥さんがもっと喜んでくれると嬉しいと思われるので、多少金額がかかったとしても、この提案はあった方が良いなどのアドバイスをしました。こういうことが受注の決め手になることもあります。お客様には『この会社だけがこの提案をしてくれた』と感じてもらえる。そうなると、金額ではなく信用の話になります。奥さんの気持ちをつかめたか、つかめていないかは、最終的な判断に関わるところです」
また、毎日スタッフみんなで昼食を食べており、日野支店ならではの特徴だ。時には職人や問屋、メーカーの人たちともお茶をすることもあると話す。
▲職人とおやつをつまみながら相談することも
新人の伸び悩み 本業以外の軸が重要
スタッフが落ち込んでいるとき、みんなで手を差しのべてフォローするのも日野店長の特徴だ。
9月、新人スタッフが施主とのやり取りが理由で落ち込んでいた時期があった。そこで、小宮店長は、同社のエンドユーザー向けイベント「リフォーム祭」の看板や装飾の担当を任命。小宮店長や「お兄ちゃん」が新人スタッフをサポートしながら、進めていった。イベントのテーマである「アラジン」にふさわしい光の演出などを行い、成功を収めることが出来た。
10月には、結果を出せるまで回復し、顧客の反応も大きく変わってきたと小宮店長は言う。10月末には単独でほぼ案件をこなし、複雑な内容でも1人でまとめられるほどまで成長している。また、知識の吸収による成長ぶりも目覚ましい。週1のミーティングでは、監督が施工事例を発表し、店内で共有。リフォームの難しいポイントを紹介。どんな内容でもおおよその一連の流れを理解し、自身が経験するよりも何倍もの施工実績を学べている。そのため、だんだん腰が据わってきたと話す。
本業の他にもう1つ力が発揮できる軸があると、たとえ営業面でうまくいかないことがあっても自信を持たせられると小宮店長は話す。その考えには、小宮店長自身の体験が紐付けられている。
「私が入社して間もない頃は、なかなか自信がついてこなくて、お客様に堂々と胸を張って接客できませんでした。そんな中、イベントに集中して取り組む機会があったのですが、他のスタッフや協力会社さん、来てくれたお客様の喜びがすごく嬉しかった。無我夢中になって何かをやり遂げると、達成した気持ちになったり救われたりします。だから、伸び悩んでいたり、壁にぶつかったりしている子には、何か一生懸命になれるものを与えることが大事だと考えています」
顧客にもスタッフにも寄り添った行動をしている小宮店長。マネージャーという立場に対する考えを次のように語る。
「役職があるから偉いとは考えていません。あくまで私が経験してきたことを伝授するだけです。私の指導が良ければ、みんなが成長できる。私はそれを伝える役だと思います」
▲同社のイベント「リフォーム祭」の看板や装飾は新人スタッフが手がけた。イベントのテーマである「アラジン」にふさわしい光の演出などを行った
【小宮店長のマネジメント術】
1 新人スタッフをみんなで家族のように育てる
先輩スタッフが商談に同席したり、小宮店長が提案についてアドバイスしたりしている。日野支店全スタッフで連携を取り、フォローは万全だ。
2 何か一生懸命になれるものを与える
仕事の他にもう1本軸があると、たとえ仕事でうまくいかないことがあっても自信を持たせられる。
▲エンラージ・日野支店スタッフの皆さん
▲日報で契約を報告すると小宮店長が大きな花丸をつけてくれる
▲スタッフ間でサンキューカードを実施している
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