今回登場するのはミサワリフォーム町田厚木支店町田営業部つくし野店・店長の大鍛治郷子さん（53）。今年4月から同店の店長を務めており、これまでのリフォーム営業歴は数十年というベテランだ。「部下が困った時に助ける立場でありたい」と語る大鍛治店長のマネジメント術について聞いた。
営業6人、建設担当1人、住まいるアドバイザー（専門販売員）4名、業務推進1人、設計担当1人
自身の経験からアドバイス
「人によってそれぞれタイプが違うので、皆さんの個性を活かせるように対応していきたい。程良い距離感で、お互い良い部分は伸ばして、足りない部分は補っていければと思います」
今年4月、町田厚木支店町田営業部つくし野店の店長に就任した大鍛治郷子さんはこう語る。2005年に同社に入社した大鍛治店長は前職でもリフォーム業に携わっており、その経験は数十年にも及ぶベテランだ。豊富な経験をもとに、部下に寄り添った指導を行う。
例えば、部下がミスをした時、自身の経験をもとにアドバイスしている。実際の経験を踏まえているため、リアリティのある意見でサポートすることが出来る。
「私も同じような経験や失敗をしているので、私の時はどうだったのかを話しています。また、なぜ起きてしまったのかを聞いたり、お客様と本人の意見を必ず聞くようにしたりして、一緒にどうすれば良いのか考えていますね」
さらに、成績が伸び悩んでいる部下に対しては、一緒に原因を考えることでフォロー。何が原因となっているのかを明らかにすることが重要だ。
「私も若い頃は成功ばかりではありませんでした。でも、その時に何があっても努力すれば絶対に成果はでます。ただ、努力の方向がずれてしまうとうまくいきません。何が原因なのかを本人と一緒に考えて、アドバイスするように心掛けています」
共感が重要、モチベ向上にも
数十年という長いリフォーム営業歴を持つ大鍛治店長。最近最も重要だと思うことは、共感することだ。顧客に対しても、社員同士でも共感する場面が多いほど良く、社員のモチベーションアップにもつながると話す。
一方、大鍛治店長が最も良くないと感じるのは、無関心だ。注意しなければならないことは、きちんと伝えるべきだと語る。「言われなくなってしまうのが一番良くありません。それはお客様からのご指摘でもそうです。その人のためを思って言うような環境を作っていきたい」
部下を管理するというよりも、困った時に助ける立場でありたいと大鍛治店長は話す。マネージャーとしての今後の目標について、次のように意気込む。
「困った時に頼りになるような存在を目指しています。ずっと問題を抱えこんで悩むのではなく、相談して欲しいし、一緒に考えていきたい。この仕事は一人親方になりがちです。そうではなく、チームとしてみんなで支え合って、仕事がしやすいような環境を作りたい。また、お客様のミサワというブランドへの期待にお応えできるように、お互い高めあっていきたいと思います」
【大鍛治店長のマネジメント術】
1 程良い距離感で接する
程良い距離感で接することでスタッフそれぞれの個性を活かす
2 自身の経験を元にアドバイス
部下がミスをした時は、自身の経験からアドバイス。実際の経験を踏まえたリアリティのある意見でサポート
3 伸び悩んでいる部下の原因を一緒に考える
努力の方向がずれていると成功は難しいため、伸び悩んでいる原因を一緒に考えてフォローしている
【店舗独自の取り組み】
ミサワリフォームでは、顧客との初回面談時の心構えを記した「初回面談10ヵ条」をそれぞれの店舗ごとに決めている。町田営業部つくし野店では「訪問は5分前位に到着し、時間通りにインターホンを押す」「ヒアリングでは、なぜ、いつ、どのようにを聞くようにする」などの心掛けが並ぶ。
「何十年もリフォームに携わってきましたが、初回の現調と聞き取りが一番重要。それが全て後々の営業活動につながっていきます。ここに書いてあることは基本的なことではありますが、きちんと取り組んでいきたい」（大鍛治店長）
▲「初回面談10カ条」を事務所内に貼付けている
「現場調査前（前日or直前）、訪問、到着時、雑談、ヒアリング、現調時、現場報告、確認、告知、次回アポ」の10の場面ごとに心構えをまとめている
▲同店スタッフのみなさん
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