Mrs.くりっきーの失敗談3　 屋根塗装でのクレーム

失敗から学べることもある！　コラムの第3回！

Mrs.くりっきーのプロフィール

新築・リフォーム業界で20年近くリフォーム営業・プランニングの仕事に携わる。現在はリフォマガ編集部員として自身の経験や仕事術を全国の営業マンに向けて発信している。

第3回 施主からクレーム
「屋根に落書きが…。宇宙人が書いたの？」

今回は屋根・外壁塗装と太陽光の設置工事を行ったお客様からのクレームの話です。施主から電話を受けたのは、塗装が終わった数日後に太陽光パネルを取り付けた時のこと。職人が帰った後にお客様が足場を上ると、なんと宇宙人の落書きを見つけたのだそう。私も半信半疑で足場を上ると、そこには驚く光景が…。真っ黒に塗装された屋根に、2m四方くらいの大きな文字で「西」「北」と書かれていたのです。それは太陽光パネルを取り付ける際に、方角を間違えないよう設置業者がチョークで「東西南北」と大きく書いたものでした。当の設置業者に話を聞くと、チョークなのですぐに消えるから問題ないはずとのこと。しかし塗装した屋根に書いたチョークは、完全にくっついてしまって落ちませんでした。

【なぜミスが起きたのか】

①そもそも建物に書き込みをする事が問題

例え消えたとしても、書き込みをされるとお客様は不快に感じられます。この時は「西」と「北」の文字を再塗装で消しましたが、「東」と「南」の文字はパネルの下になっていて塗装できませんでした。

②業者への注意喚起不足

屋根塗装後の屋根作業は関係する業者への注意喚起が必要でした。塗膜が乾いていたとしても足跡などが残ることも考えられます。業者に事前に注意を促すべきでした。

④確認不足

業者が帰宅する前に現場で一緒に確認するという基本を怠ったことです。またお客様が足場を上るのは危険なので、理解を求める必要があります。