顧客満足度UP⤴計画 最終回〜選ばれる営業マンになるために〜

リフォーム工事は施主と一緒に作りあげる感覚で

リフォーム会社紹介サイト『ホームプロ』による本連載も最終回。最後に選ばれるリフォーム営業マンの条件として提示するのは、「工事中のマメな連絡とコミュニケーションの徹底」だ。

リフォームは、形のない商品を売る所からスタートする。施主は希望通りのリフォームが完成するのか、不安を抱えている。さらにリフォームは想定外の出来事が頻繁に起こり、施主の意向にそぐわない事も多々発生する。そのような時に、逐一の連絡とコミュニケーションにより、同じ方向に向かって工事を進められるかが施主の満足度を大きく左右する。細やかな気配りのもと、施主に寄り添いながら工事を進行させる事で、施主の不安やストレスは軽減し、営業マンへの信頼度も高まる。

選ばれる営業マンの条件その5
工事中はマメな連絡とコミュニケーションを徹底

「不満」評価の約５割が施工時に生まれる

ホームプロを通じてリフォームを実施されたお客さまで、リフォーム会社への評価が「不満」（「やや不満」「不満」の合計）と答えた方のうち、その半数が施工時に関わるものであった。とくに日々の連絡不備やコミュニケーション不足が引き起こす「施工監理・現場管理不備」が多かった。一方、大変満足のお客さまからは「毎日の情報共有が良かった」「事前の工程共有がわかりやすかった」というコメントが寄せられ、工事中の密なコミュニケーションが満足感を生み出すポイントとなっている。

＼Voice／

・事前に工事工程表のご説明や毎日の作業日報、写真での報告もいただき、記録や施工の品質管理も徹底されていました。周りの住宅への工事の挨拶や配慮、最後の片付け掃除まで、気配りのある丁寧な作業をして頂き、大変満足しています。（京都府　100～200万円）

・担当いただいた皆様全員の対応がよく、何か依頼するとすぐ丁寧に応じてくださり、大変信頼感がありました。とくに現場管理の方は、いつも朝早くから準備・作業してくださり、作業の進捗なども都度説明があり、非常に安心感がありました。（神奈川県　500～1,000万円）

・最初に日程表をいただき、それぞれの作業の流れを知ることができたのは良かったです。その日程表がとても効率的な段取りになっていることにも関心しました。実際に作業が始まると、専門分野の沢山の職人さんたちが皆一生懸命で、また仕事が早くて驚きました。（東京都　200～300万円）

・皆さん非常にマナーが良く、こちらへの気配りが手厚かったです。丁寧な後片付けと掃除、帰りは駐車場にビスなど、タイヤを傷付ける物を落としていないかのチェックなど、細かいところまで配慮の行き届いた会社の姿勢に好感を持ちました。（神奈川県　100～200万円）

【私の取り組み①】

▲株式会社ウイング（愛知県東海市）平松 利彦さん

※2018 年10 月より有限会社リフォームウイングから社名変更
大手塗装会社で、4年間住宅営業として勤務。在籍中に、営業成績全国1位など数多くの成績を収める。退職後、有限会社リフォームウイングに入社。2018年、ホームプロ2017年度顧客満足優良担当者を受賞。

職人さんとの信頼関係を構築する

お客さまに安心して工事をお任せいただき満足のいく仕上がりを実現するためには、お客さま、職人さん、営業マン間での丁寧な連携と信頼関係の構築が重要です。

3者間の綿密な連携を行うために、LINEを活用しています。お客さまのご家族、現場監督、営業担当間でLINEグループを作成し、事前連絡、確認事項、工事の報告を都度実施しています。お客さまからも、電話やメールよりも気軽に相談していただけることにより、仕上がり時のイメージのズレを解消できています。

信頼関係構築においては、職人さんを必ず「〜さん」と名前で呼ぶようにしています。職人さん一人ひとりとの距離感を縮めるとともに、お客さまの職人に対する安心感・信頼感が増します。また工事完了後はお客さまの声を工事を担当した職人さんにもお伝えしています。職人さんにも喜んで仕事をしていただき、持てる技術を十分に発揮していただくことで、施工品質、お客さま満足の向上につながっています。

▲現場には毎日行き、工事状況を確認するとともに、お客さまの声を共有することで職人さんとの信頼関係を構築している。

【私の取り組み②】

▲株式会社ライフスタイルクリエイト（東京都西東京市）向後 正彦さん

建設業に携わること26年。2017年度ホームプロ顧客満足優良担当者を受賞。お客様のご要望、ご希望に出来るだけお応えすること、正直で適切なアドバイスを心がけています。

施工は自分の家をリフォームするつもりで

施工時は住んでいる方の目線で工事を進めることを大事にしています。特に住みながらのリフォームにおいては、お客さまは不安やストレスを感じるものです。そのため、工程設計時にはお客さまのスケジュールを確認し、可能な限り生活に支障が発生しないように工程を調整し、事前に丁寧に説明するようにしています。

施工時には、予定外のことが発生することがあります。そのため、あらゆるケースを想定して事前の説明を行うことが重要です。お客さまにとっての想定外を極力減らすことでトラブルを未然に防げるとともに、信頼して工事をお任せいただくことができます。

また、工事中は自分の家のリフォームを行うつもりで細部まで注意を払うようにしています。当初予定に入っていなかった箇所でも、クロスの張替え等による見栄えの変化など、リフォーム後に気になりそうな箇所の補修や提案を行うことで、お客さまの期待以上の仕上がりになるよう心掛けています。

▲商品知識の習得やスキル向上のための社員研修を頻繁に実施。提案力向上つながり、工事中も信頼してお任せいただけている。