都内某日、日々リフォーム営業の仕事で活躍する営業女子3名が集合。リフォーム営業の仕事に従事する中で感じる悩みや葛藤など、日々どんな思いを抱えながら働いているのかを語ってもらった。女性営業同士だからこそ飛び出した本音トークも必見。
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数字だけ追いついた現場は完成までずっと引きずる…。
――しょうこさんが勤めているリフォーム店の社風はどんな感じですか？
しょうこ 結構店舗数は増えてきました。中途とか新卒のスタッフが入ってくる反面、辞める人も多いので、人の動きは多いですね。課せられる目標が高いので頑張って遅くまで残業したり休日出勤したりしてそれを達成しています。それがお給料と見合わないと感じて辞めちゃう人もいる感じです。会社ではリフォームでお客様に幸せを届けようという基本理念を掲げているのですが、それを実現するには丁寧なヒアリングや現場調査が必要ですよね。腰を据えて現場と向き合わなければならない。でも各店舗の店長は、会社や店舗を運営していくための目標必達を上から言われているので、お客様の幸せも大切だけれど、まずは数字も達成しないというような現場の雰囲気がありますね。
――どの立場の人の気持ちも分かるんですけどね。
しょうこ 店長の考え方によって店の運営方法にバラツキがあります。その事にウーンと思ったりします。売り上げ数字は大切だけれど、お客様のことをとても大事に考えている店長は、会社や店の事情で月末契約を急ぐのではなく、売り上げ目標は半年とか1年サイクルで達成しようって考えていますね。多分メンバーに、『絶対月末までに契約を取ってこい』と言わない。でもある店長は、月末に絶対契約してこいって言う人もいたりして。私も店舗移動を何度か経験して色々な店長と仕事をしているので、なんでこんなに店長の考え方によって違うのだろうっていうモヤモヤが結構あるんですよね。やっぱり若いスタッフは上司に言えないじゃないですか。私が代弁したとしてもなかなか風通しが悪いというか。
――しょうこさんが店長に代弁するのは、月末だからといって無理矢理「契約を取ってこい」とかっていうのは、ちょっとかわいそうじゃないかとか。
しょうこ 少なくとも自分が入っている案件とか、私の下で働いているスタッフの子が関わっている案件の詳細は全部分かっているので、話は聞いて理解しています。それだったら今契約を迫る事で「この会社はどんどん来るから嫌だ」と逃げられてしまうよりは、敢えて「丁寧に話を聞いた方がいいよ」とか「無理矢理営業しなくていいよ」とか言うわけじゃないですか。そういう話を代わりに店長に代弁したりはしますね。若手の男性スタッフとペアで行くときも、「店長からはこう指示されています」みたいな話をされるけれども、いやそうじゃなくて、だったら店長にも、こういう理由があるからこうだよとか、その部分は私が言っておこうか？とか。
まいこ 若手の男性スタッフは、店長に何を言われて悩んでいたんですか？
しょうこ 月末は受注を取る動きをしなさいって言われますよね。案件が進んでいった時に、ある程度予算やスケジュール、工事時期とかも全部聞いた上で、ここでご契約いただく為の動きをしなさいって教育を行うのです。その中で、どんなに頑張っても、例えば他社さんの見積もりを待っているとか、来月にならないとお金の使い所が定まらないからとか、色々な事情があるじゃないですか。
――まいこさんも同じ事を以前に話されていましたよね。
まいこ 単月ごとに絶対売り上げるようにと厳しく言われています。でも結局急ぐとクレームになります。私達が足下を見られ、お客様にも契約させられたという気持ちしか残りません。それはもう会社の勝手な都合ですよね。結局うまく着地するように話を持っていくのが営業の手腕だとは思いますよ。この時期よりは今の時期はゆとりがあって良いですよね、とかって。ただ『決算だからお安くします』みたいな、『お願いします』っていうのは、言った時点でもうこっちが不利になるなと思って。私は絶対それをやらないって決めています。これまでに何千万円という工事を依頼してくださっているお客様に対しても、一律そういう感じなので。お客様の事を本当に大切に思っているのかなと感じる事があります。
ゆき リピート工事を何回も頂いているお客様に対してもそうだし。そこをうまくこっちでコントロールしたいなとは思いますけど。ただそうは言ってもお客様の方を向いて仕事するのが一番だとは思っているので。
しょうこ 皆さんその悩みは多分あると思いますよね。
ゆき 数字が重要な事は分かるんですよ。ただ月予算という物は本当に必要なのかっていうのは、正直ちょっと微妙な所で。31日と1日の違いに執着するのは、あくまで会社都合なんじゃないかと。うちの社長も以前はすごく1日という物にこだわっていましたが、最近はお客様によって、時期がずれてもどうしようもない時があるっていうのを理解してくれています。契約時期がお客様の事情で延びてしまう事に対してわりと寛容です。もう少し突っ込んで行けば、月予算の中で収められるかもしれないっていう案件でも､社長自ら翌月でいいね、とか言ったりするようになりました。結局数字だけが追いついた現場は、最初のスタートがそれなので、完成までずっと引きずるっていうパターンです。
しょうこ ですよね。引きずっちゃいますよね。
ゆき 信頼関係がやっぱり全然違うので。無理矢理だったなっていう気持ちは、絶対残っちゃうので。
まいこ そこまで話を分かってくれるお客様とか、信頼関係が築けている方はいいんですよね、元々営業やっていた方とか。「数字欲しいんでしょ」とかそう言ってくださる方は、「そうです」って正直に言って、「今月内に入金もください」って。そこまでいければいいですけどね、そこまでいけないとやっぱり無理やり感が出ちゃいますよね。がっつく感じが絶対に良くないと思います。
ゆき そういうものじゃないと思っています。お客様にとっては一生の物で、これから何年もご利用される物を、1ヶ月の1日の中に押し込める事はあまりにも存外なんじゃないかなって思いますね。
対職人・対上司とはどうやって振る舞うのが正解？？
――上司や職人など年上の男性に、自分の考えや要望を聞いてもらいたい時にはどのように振る舞えばいいか、若手女性にアドバイスはありますか？
ゆき 上司に対してはすごい空気読みますね。今この時間帯でこれを言って大丈夫かとか。大体機嫌の良い時と悪い時が分かっているので。月末達成の見込みがほぼ確実で、且つ明日はこれを絶対契約できるぞって感じの案件を持っている時は結構言いやすいですね。
しょうこ 何を言っても受け入れてもらえる。
ゆき といってもわがままとかではなくて、お客様が来店した時に、店舗が寒いのでもうちょっと暖房効率を上げるために機械を導入したいとか、○○店のスタッフがこんな事で今すごく苦労していて、社長に言いにくいって言っていましたよとか、そういうのを機会を見ながら、月1回くらいのタイミングで、伝えさせてもらっています。言いにくい事を他の子に言わせるよりは自分が言ったほうがいいのかなと思って。なるべく口頭で言うか、メールで言うか、いろいろな方法を使っています。
――対職人ではどうですか？頼みづらい事をお願いする時とかはどうやって？
ゆき 前に収納の位置がとても使いづらい所についていて。職人に言いづらかったんですけど、この小娘がみたいな感じでブーブーブーブー文句言われながらも伝えました。言われても、「はいすみません」って。でもそこに収納があると、お客様すごい使いづらいんですよね、ちょっとこれやってみましょうよってその場所に連れていって、「ココこうやってドア開けるじゃないですか」「ここまで出っ張っていますよね」「もうちょっとココにあるだけでとても開けやすいんですよね」って。その人だけじゃなく、ねって他の職人さんに。
まいこ 巻き込む(笑)
ゆき 「ねっ」と言ったのはクロス屋さんなんですけど、もう貼り終わっているんですよ。ごめんねと思いつつ。でもなるべくそれは我慢しちゃダメだと思うんです。それを言う事がすごく大事で。職人さんも今までの人は言わなかったけれどこの人言ったと思っているでしょうね。でもよく考えてみて、やり直すのはとても面倒くさいし二度手間だし他の人にも迷惑かかるけど、次の現場で同じ工事をする時は、使いやすい位置を考えて付けてもらえるかなと思って。
しょうこ しょうがないなって聞いてもらえる？
ゆき 職人さんも、ここの位置はこれでいい？とか聞いてくれて。「ごめんね」って言いながら。でも私このお客さん大好きだから嫌な思いさせたくないんですよって。「しょうがねえな」とか言いながら。でもやっぱりダメな時は言います。そこは自分がお客さん信頼関係を築いて契約して、任せて頂いた現場です。クレームにはならないかもしれないけど、それを我慢したらお客さんがこの先30年とかずっと我慢しながら使わせてしまう事が絶対に嫌だったので。
「ごめんなさい」と言いながらも「お願いします」って言って。職人にこうしてもらいたいなと感じる内容は、その職人が他の現場でも同じ事をしている事が多い。だから他の現場や自分以外のスタッフのためにもなるべく伝えていこうと思っています。
――この現場で改善していくという感じ。
ゆき 何かしらきっかけを作るなり、形にはしたいですね。
――しょうこさんはありますか？対職人、対上司で
しょうこ 例えば打ち合わせで決めた内容が実行されていない時とかは言いますね。それを決めた経緯があるじゃないですか。こんな風に使うからココに付けたかったとか。それがもしかしたら職人さんからすると、この高さが普通だからココに付けたという考えがあったとしても、事前に話をしていたのだから、ココじゃなくちゃダメなんですと。
ゆき 約束ですからね。
しょうこ 約束だし、経緯全部知ってやっているわけだから、だったら今までのこれは何？という話になります。そこも言い方はちゃんと、ゆきさんと同じようにうまいこと言いますけどね。お客様に「もう作ってしまっちゃったのでコレでいいですか？」と泣いてもらうのはまず言わないです。やり替えるし、それが約束だから。
――対上司はどうですか？
しょうこ 私の場合はほとんど年下の店長。あまり傷つけないようにうまく言う。あとタイミングも見ていますね。自分の店がうまく回るかどうかは、やっぱりその店長次第だから、店長の発言が良くなくて周りのモチベーションが下がっているのならば、なんとかしてあげようとは思いますし。
まいこ 心の支えじゃないですか、皆さんの。
しょうこ 全くそんな事ないですよ！でもね、この仕事面白いじゃないですか、楽しいし。
ゆき 同じ案件はないですからね。全部違う。
まいこ この仕事が飽きずに一番続いているのはそこだと思う。私はこれまで3年くらいで仕事に飽きちゃっていたんです。本当に。3年しかもたなかったんですけど、この仕事は面白いですよね。毎日がドラマみたいな。
ゆき そう、人も違うし、お客さんがリフォームを希望する理由も仕上がりも全然違う。同じ現場がない。
――毎日がドラマ、名言がありました。
まいこ めっちゃドラマですよ、良いこと悪いこと含めてですけどね。そんなこと起きる？みたいなことありますからね。
しょうこ 面白い仕事なので、それを分からないで辞めていく子には本当は教えてあげたいですね。
まいこ 面白い分とても辛いですよね、やっぱり、ハード。
しょうこ ちゃんとやろうと思うとやっぱり大変ですよね。妥協すればいくらでも早く帰れると思いますし。
――辛い部分もありますか？体力がもたないとか。
まいこ 感情が絡むというか、機械的にいかないところです。お施主様や職人の感情も絡むし。あとは個人のお金っていうのもあります。対法人だと結構ドライというか。お互い一歩引いた感じだけど。対エンドユーザーだと、ガチガチの自分のお金なので、緊張感は1万円でも100万円でも一緒ですよね。
ゆき 仕事を辞めていってしまう人は、半分は人間関係と、半分は時間的な問題、時間が足りない。
しょうこ 仕事はやってもやっても時間かかるし。
ゆき 目指す所までの完成度を求めると、とてもじゃないけど終わりきらない。けど中途半端は嫌だという人は余計に時間がかかります。
今回リフォマガ女子会で使用したおしゃれなお店は品川の「La Capi」です。
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