顧客満足度UP⤴計画Vol.2〜選ばれる営業マンになるために〜

スピード対応で誠意を伝えよう

前回からスタートした本連載では、リフォーム会社紹介サイト『ホームプロ』を利用したユーザーからの声を元に、選ばれる営業マンの条件を紹介している。

前回は選ばれる営業マンの条件①として、丁寧な説明や対応など人柄を評価する声を紹介した。今回、選ばれる営業マンの条件②として挙げたいのがスピード対応だ。スピード対応は知識や経験の有無を問わず仕事への誠意を見せる数少ない手段の１つ。とはいえ、複雑な工程設計や沢山の現場を抱えていると実行が難しく、業務が後手に回ってしまうことも多い。ユーザーの声や営業マン達の取組みと共に、スピード感を持った仕事のコツをお伝えしていく。

選ばれる営業マンの条件その２

問い合わせ・要望にスピード対応している

「対応の早さ」が決め手　6割を超える

リフォーム会社と成約したタイミングでホームプロ利用者に取ったアンケートによると、成約の決め手になったのが「対応の早さ」と答えた人は62.3%だった（複数回答）。この結果から「対応の早さでお客さまの成約意向は変わる」ということがいえそうだ。しかし、対応の早さは単にスピードが速いことではない。手戻りが少なく、お客さまに合わせたスピードを営業マンが作り出すことが大事なのだ。

出展：2017年リフォーム実態調査（株式会社ホームプロ）

＼Voice／

・メールで質問しても早急に返答をもらうことができ、ショールーム見学や商品の選定の時間を十分に持ちながら検討できたのが良かったです。また度重なる変更についても嫌がらず、素早く対応していただけたので満足でした。
（東京都　500万円～1,000万円）

・初めてのリフォームで、不安な点や分からないことを質問した際には、迅速、かつ丁寧に答えていただけて大変満足です。施工中の確認事項の対応も早く、また細かなところまで確認いただけたので、仕上がりも大満足です。
（東京都　200～300万円）

・調査の事前準備・調査時間・見積もり・回答・工事・金額・対応内容すべて、早く・安く・的確・丁寧でした。決め手となったのは、初回の連絡が早く・的確な内容だったこと、現地調査後の見積もり提出が早かったことでした。
（埼玉県　50万円未満）

・問合せ後すぐに初回連絡をいただき、スムーズに検討できました。強引な営業ではなく、こちらのペースに合わせて下さいました。担当の方はいつも嫌な顔ひとつせず親身になってお話しを聞いていただけたことが良かったです。
（静岡県　50万円未満）

【私の取り組み①】

▲株式会社アートリフォーム（大阪府堺市）　常味 麻衣さん
大学卒業後、同社へ入社。3年間横浜支店に配属、現在は南大阪支店にて勤務している。好きなお部屋のテイストは「ジャパニーズモダン」や「ホテルライク」。趣味は国内外、旅行することで、毎年、海外旅行している。

工事前のタスク管理で営業時間確保

リフォームは検討事項がたくさんあるため、お客さまのご負担は大きいです。一方営業は、同時に複数案件を担当することが多く、業務も複雑です。互いにスムーズに進めるには、タスク管理と事前準備がとても重要です。お客さまと自身の効率を考えることで、結果的に早い対応ができていると思います。

タスク管理は、緊急度と重要度で優先順位をつけること、そして「誰に・何を・いつまでにやるのか」を書き出すことで、適切な動き方が整理され、対応モレを防ぐことができます。タスクが明確になるとスケジュールが立てやすく、お客さまも次に何をするのかが分かり、動きやすくなります。

事前準備の一例として、とくに関わる人が増える施工時では、職人さん一人ひとりに必要な図面と仕様書の作成、鍵や駐車場の位置共有、搬入スケジュールなど、よく聞かれる項目を事前に共有しています。問合せ回数や確認のための遅延が減り、営業時間の確保につながっています。

▲オリジナルのTO DOリストに複数案件のタスクを管理。注意すべきポイントは確認項目として書き出し、対応モレのないよう見える化している。

【私の取り組み①】

▲株式会社サンシープランニング(東京都豊島区)青木 宏之さん
リフォームサイト「ホームプロ」にて二年連続で優秀な成績を収め、顧客満足優良担当者として表彰。過去に職人として経験を積んだ事によって得たノウハウと迅速な対応を強みにお客様の希望の具現化に努めている。

先回りの情報発信で満足度もアップ

お客さまに「対応が早い」と思っていただくポイントは２つあると思います。１つ目は、「先回りの情報発信を増やす」ことです。リフォーム経験が豊富なお客さまは少ないため、多くの方はいろんな不安を抱えられています。先回りの情報開示は、スピード対応の印象を与えるだけでなく、安心感を与え、さらには満足度を高めることにつながります。

２つ目は、お客さまに伝えた最終期限を目一杯に使わないことです。見積書の提出や質問に対するお返事など、期日３日前くらいに回答することで、早さを感じていただけます。余裕を持った納期設定をするには、いつなら確実にできるのかという自分のスケジュールをしっかりと把握しておくことが重要です。

１００点満点の対応をすることはかなり難しいですが、「少しだけ優れた仕事をしよう」と心がけると行動の一つひとつが変化します。お客さまの予想よりも少し超えた対応の積み重ねが大変満足につながっていると思います。

デスクのレイアウトもタスク管理に利用。出社後すぐに今日取組む案件の資料を目の前に並べ、対応が済んだら片づけていき、すべて完了すると何もない状態になる。