顧客満足度UP⤴計画Vol.1〜選ばれる営業マンになるために〜

１つの現場の成功が次の仕事に繋がる

今号からスタートする本連載『顧客満足度ＵＰ計画』では、リフォーム会社紹介サイト『ホームプロ』に加盟するリフォーム店の営業マンたちが登場。日々どんな取り組みを行う事で、顧客満足度を向上させているかを毎月紹介していく。

担当者の営業力のレベルの高さを示す１つの指標として、リピートや紹介受注の数というものが挙げられる。往々にして活躍している営業マンは１つの現場に全力を尽くし高い満足度を実現することで、リピートや紹介工事など次の仕事に繋げている。登場する営業マン達の取り組みを参考に、顧客が喜ぶポイントを押さえた営業活動を行っていこう。

選ばれる営業マンの条件その１
丁寧な説明や対応で信頼関係を構築

人柄・対応の評価は全体の4割

リフォーム工事後のアンケートにおいて、施工会社の「一番良かったポイント」を一つ選んでもらったところ、最も多くの票を獲得した項目が「担当者の人柄・説明力」、2位は「丁寧な対応」だった。人柄や対応に関わる項目が上位を占め、とくに営業マンの話しやすさや誠実な対応、丁寧な説明が信頼につながっていることがお客さまのコメントからもうかがえる。
出典:2017年リフォーム実態調査(株式会社ホームプロ)

＼Voice／

・初回から熱心に話を聞いてくれて、こちらが納得のいく良いものを作ってくれそうな印象でした。急な作業変更依頼にもすぐに対応いただき、外壁の色については何度もサンプルを取って対応してくれました。そのお陰で、大変満足のいくものが出来ました。(神奈川県 300~400万円)

・最初に説明いただいたときから、人柄、仕事に対する姿勢が好印象で、とくに他の会社の方々より熱意が伝わってきた点が良かったです。連絡をすれば迅速な対応をしていただいたり、マメに連絡をいただいたり、安心してお任せすることができました。(東京都 100~200万円)

・見積もりをお願いすると、すぐに丁寧に窓口の方から連絡がありました。こちらの不安を払しょくするかのような温かな対応で、お願いしたいと思いました。誠実な対応から、安心感、信頼感を持てたので、こちらにお願いすることにしました。(神奈川県 200~300万円)

・担当して下さった方が私のペースに合わせて話をしっかり聞いて下さり、悩む時間も十分に設けてくれたので、本当に安心して出来ました。内容がまとまらないままに質問しても、こちらの意図を理解してくれて、わかりやすく説明して頂けたのがよかったです。(東京都 50万円以下)

【私の取り組み①】

▲オネストクリーンサービス株式会社（千葉県千葉市）半沢 敏哉さん

お客さまとの共通項を見つける

お客さまから「任せて良かった」と思っていただくには、お客さまのことを十分に知り、リフォームの動機やお困りごとを引き出すことが大切です。

玄関におかれている物や家具などには、こだわりや好みのヒントが隠れています。またお客さま自身が気づいていない本音の部分などは一緒に確認、紐解きながらお話しするようにしています。出身地や趣味など共通項を見つけることもお客さまと一歩近づくポイントです。お客さまのご要望を引き出し、イメージを具体化・共有するために、常に最新の商品知識や話題のニュース・トレンドをチェックして自分の知識や情報の「引き出し」を増やし、どんなニーズや話題にも対応できるよう心がけています。

初回のお電話から引き渡しまでの過程の積み重ねが、信頼につながります。メールのやり取り、事前準備など、すべてに手を抜かず、お客さまのためを考えて対応することでご満足いただけていると思います。

【私の取り組み②】

▲東京ガスリモデリング株式会社（東京都台東区）田中 こず恵さん

積極的な自己開示で距離を縮める

お客さまとは「なんでも話していただける間柄」になることを心がけています。そのために初回ヒアリングから引渡しまで、徹底して「よく聴く」ことを大事にしています。

初回のお電話では30分ほどヒアリングしますが、事前に間取りなどの情報を入手し、お客さまは何にお困りなのかを自分で想像してからお話しすることで、具体的で共感を得やすい質問ができるようになります。また積極的に自己開示することでお客さまとの距離が縮まり、よりお話ししていただけやすい間柄になれます。

ご提案前には、必ずお客様からなぜリフォームしたいのか、暮らしで何を大切にしているのかをヒアリングしていますが、すべてのご要望をプランに反映できないことも。その場合は「なぜできないのか」の説明とそれに代わる代替案をご提示しています。話しにくいことも、ご理解・ご納得いただけるようにお伝えすることで、お客さまに信頼いただけています。