お客様を振り向かせる営業トークvol9 断られた時の対応

こんな時どうする!?
断られた時こそ、営業マンの真価が問われるもの…。

ケース別トーク事例 断られた時編


トーク事例①
「わかりました。他社さんだとしても、ぜひ幸せなリフォームになることを願っています。もし差支えなければ、価格のこと以外でご満足いただけなかったことを教えて頂けますでしょうか。」



トーク事例
「1~2ヵ月に一度は楽しいイベントをしています。今すぐリフォームするとかしないとか関係なく、今後の参考にもなったりするのでぜひ遊びに来てください。案内状だけでも送らせていただきますね。」

予算やプランで気になる点はないかを聞いた上でイベント等の案内をしています。



トーク事例③
「差支えなければ、今回ご契約頂けなかった理由を教えて頂けますか?」

一旦は「分かりました」と受け入れますが、その後に理由を聞きます。お客様がもしその理由を教えてくれた場合は「もしそこをクリアすることが出来たら、もう一度チャンスを頂けますか?」と聞きます。YESなら次回アポを!N Oなら諦めるしかありませんね。



トーク事例④
負けてもお礼状は出す

敗因については、しっかり本音を聞くようにしています。また、負けてもお礼状を出して、いつの日か紹介案件など頂けるような別れ際にしています。



トーク事例⑤
「分かりました。私の力不足でした。ただ、今回の見積もりには自信がありました。理由を教えて頂けないでしょうか。本当に今の判断は長い目で見ても正解でしょうか。率直にその話を聞いていると契約するかしないか別問題として、もう一度考えた方が良いと思いました。まだ遅くはないです。契約はしないという方向でもよいのでもう一度お話しをさせてください。大事な事なので、リフォームのプロとして意見させてください。少しでもお力にはなれます。」このようにあえて不安にさせてみたり、少し考え直したほうがいいのかなとお客様に思ってもらえるように切り替えします。



トーク事例⑥
「何かお客様にご事情等があるかもしれませんが、思いが再燃した際には私共を思い出して頂き、ご一報ください。これも何かのご縁です。お客様のお役に立てたらと思います。」



トーク事例⑦
覆すことは難しいが…

手を尽くした上でのお返事なら、これを覆すことは難しいと思います。ただ他社で決めたのではないのであれば、帰社後に手紙を送ります。メールやラインなど最近はデジタルが主流ですが、そんな時代だからこそアナログの手紙だと伝わるものがあるのかもしれません。


真摯に受け止め、これで終わらせるのではなく、自社イベントの案内やお礼状を出すなどして、誠意ある姿勢を示していこう。このような丁寧な対応は、今回は縁がなかったとしても、知り合いなどへの紹介にも繋がるかもしれない。敗因の理由を聞くことは忘れずに。



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