営業マン お悩み相談教室vol9 自分より商品に詳しい顧客への対応

「リフォーム営業としてやっていく」そうは決めたものの、厳しい営業の世界。学ばなければならないことも多く、壁にぶち当たる営業マンも多いことだろう。
本コーナー『リフォーム営業あるあるお悩み相談室』では、リフォーム営業の世界で活躍しているリフォーム営業マンやプランナーからアンケートを募り、彼らが実践している仕事の工夫や知恵を掲載していく。ぜひ参考にし、これからの営業マンライフに役立ててもらいたい。

自分以上に物知りなお客さんにはどう対応するのが正解?

自分より商品に詳しい顧客への対応や日々の情報収集の方法を教わろう。


営業マンのアドバイス①

お客様にせっかく知識があるのですから、ちょっとした質問を投げかけてお客様の好みを絞ってしまえば良いと思います。仮にお客様が「○○のキッチンだけは唯一こんな機能があるんだよね…」と言ったとします。そこで「では、そのキッチンにしてみてはいかがですか?」と質問してみれば良いのではないでしょうか?「そんなに使いそうな機能じゃないから…」と言われたら、「ではどんな機能だと便利そうですか?」と質問をして、お客様の好みを徐々に限定してしまえば良いのです。


営業マンのアドバイス②

私より商品に詳しいと思ったときは、お客さんをほめます。「すごく詳しいですね~」「私ももっと勉強しない と・・・」と正直に言います。情報収集のため、定期的にメーカーショールームへ行くように心がけています。 また、商品の打ち合わせの際は極力、メーカーショールームで打ち合わせをするようにしています。ショールームレディの方の説明をお客さんと一緒に聞いて、新商品の知識を把握しています。


営業マンのアドバイス③

自分以上に商品知識がある方には「さすがですね!」とお客様をほめるようにします。するとお客様自身がより説明してくれるので、なぜその商品が良いのかがわかり、他の商品での代用や他の部位の工事もそれを踏まえて提案できることが多いです。


営業マンのアドバイス④

お客様が僕の知らない商材の話をしたら、素直に受け止め、お客様をほめてもっと知らないことを教えてもらうようにします。


営業マンのアドバイス⑤

ある商品について自分より詳しいお客様がいた場合は、知ったかぶりせず、「すごいですね!」「勉強不足で申し訳ありません」と素直に言っています。他の事では、しっかりプロとしての知識や意見をお伝えできるように頑張りますけどね(笑)


営業マンのアドバイス⑥

まずは、インターネットや業界紙を参照する。平日が休みなので、ワイドショーのインテリアコーナーもチェックして、家にいる人がどのようなことに興味があるのか知っておく。 好きなインテリアコーディネーターのブログやコラムも定期的に閲覧する。本屋に定期的に立寄り、建築・インテリアコーナー他、何がトレンドなのかザックリ肌で感じる。現場で一緒になった職人さんと仲良くなり、質問しながら経験を分けてもらう。お客様のほうが詳しい場合には、素直に知らないことを伝えて、 お客様の知識を教えていただき、その場で持っているモバイルで調べてメモする。そして研究熱心なお客様を褒めて、自分の味方にする。


営業マンのアドバイス⑦

お客さんの中には好みの商品を選び、ネット上の口コミなどを読み込んでいる方もいますので、 単一の商品についてはかなわない所もありますが、ネット上ではわからない情報も多くあります。 そこをうまくアピールすれば大きな問題はないかと思いますよ。例えば、キッチンの据え付ける際の施工方法や段取り、配管の接続方法などはネットに載っていません。 商材で勝負すると金額勝負になりがちですが、施工で勝負すれば単純に金額比較をできませんので、 施工力をアピールするのがよいかと思います。


営業マンのアドバイス⑧

お客様と打ち合わせの際にわからないことがあれば、曖昧な返事ではなく正直にわかりませんと言います。後日、お客様が納得いただける適切な回答を出すようにしています。お客様に不安感を与えない対応を心掛けています。


営業マンのアドバイス⑨

SNSや写真共有サイトで、 興味を惹かれたものは調べるようにしています。情報化社会なので、お客様より全てにおいて知識が勝っているという自負はおこがましいとすら考えるようになりました。お客様の方が詳しい商材があったら素直に教えて頂きます。教えていただいた商品は、問屋・メーカーに聞いてお客様より詳しくなる。これで十分だと思います。


営業マンのアドバイス⑩

弊社では新しい商品が発売されると、最初に社内の回覧板で回覧し、必ず目を通すようにしています。また、メーカーさんからの窓口担当を設け、勉強会を開催して頂き、わからないことも解決できる機会をつくっています。


営業マンのアドバイス⑪

新聞・雑誌をチェックし、新商品はメーカーショールームへ見に行きます。カタログ・ネット・展示会…など参照します。お客様の方がよく知っていらっしゃる時は、素直に「よくご存じですね」「初めて聞きました」「勉強不足ですみません…」とお伝えして、どういうものなのか教えてもらいます。 その方がコミュニケーションも取れて、話がスムーズに進みます。


営業マンのアドバイス⑫

当社では週一回の会議で完工報告の勉強会を行います。商品や施工について現場監督から情報を収集することができます。あとは一級建築士や熟練の職人さんからも知識をいただくようにしています。


営業マンのアドバイス⑬

お客様の話をひたすら聴けばよいのです。詳しくなればなるほど成約率は落ちます。成績の良い営業マンはそれほど詳しくありません。たいていの場合 詳しすぎる人を「オーバースペシャリスト」と呼びます。日本語では「専門バカ」といいます。


お客様に対し身構えることなく、豊富な商品知識を素直に褒め教えてもらうことにより、お客様とのコミュニケーションも広がっていくようだ。



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