大半のクレーム・トラブルは事前の説明不足が原因
塗装時の施工不良は別として、殆どのクレームやトラブルは、事前説明を徹底することで防止することができる。
外壁塗装は、顧客宅だけでなく近隣までを巻き込むリフォームだ。音や臭いが発生すること、高圧洗浄の際は洗濯物が干せないことなどは事前にしっかり説明しておこう。また施工内容や工程については都度丁寧に説明し、誤解や行き違いのないようにする。
こうしたサービス面での配慮がないと、例え施工に問題がなくても顧客満足度が低くクレームやトラブルに繋がってしまう。
よくありがちな4大塗装トラブル
1 音・臭いの問題
2 工事内容の説明不足
3 施工時の連絡不足
4 住宅外観や庭木などの損傷
工事伝言ノートでちょっとした質問引き出す
みすず
及川長成さん
みすずの及川長成さんは、事前に工程表を出すのは当然として、毎日の工事進捗を伝えられる「工事伝言ノート」の取り交わしを顧客と行っている。「私共からの情報発信だけでなく、お施主様からもちょっとした質問がもらえトラブルを事前に回避できます。」
また見積りには注意書を添付。注意書きにはやらない工事を明記している。「例えば“玄関ドア・基礎・ベランダ・笠木は塗りません”などと記載して施工範囲を明確にしています。
ノートが濡れたり紛失したりしてしまわないよう、クリアボックスをノート保管場所に。
外壁塗装工事のクレームは事前説明を徹底することにより防止できるため、よくありがちな４つのトラブル等を踏まえて自前にしっかり説明しておこう。
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