第一印象アップ⑦　こんな会話はＮＧ

2018.08.11 21:00

不用意な発言に要注意

「建築のプロと素人」「顧客と業者」といった関係性がアダになり、会話の中で知らずのうちに施主が気分を害してしまうことがある。良かれと思ってした発言も行動も、相手の立場になってみると不適切だったと後から分かることになる。商談の中で、お客さんの表情が変わったり、会話がなくなってしまったりしたら自分の発言に問題があったかもしれないと振り返ってみよう。

印象がダウンする会話の一例

住宅の劣化をズケズケと指摘

どんな古くても長年住んできた大切な家。「立派な柱ですね」「大きなお庭ですね」など良いポイントを見つけて伝えると関係が良好に。

「たぶん」「～だと思います」

頼りない印象を与えかねませんので、自信を持って言い切ることが大切。自信満々に返答したり、断言するには予習は欠かせません。（某営業マン）

「あれ？」とさりげなく指摘

お客様の中には不具合に気づいていない方もおられます。これもダメ、あれもダメとズバズバと指摘するとお客様の財産を否定し気分を害してしまわないように心掛けています。「あれっ」と今気付いたように、自然な感じでさり気なく伝えたりしています。悪い個所をどんどんとお伝えすると売り付けられるのでは？と警戒する方もいるので注意しています。（某営業マン談）

何でもストレートに話せば良いとは限らない。不用意な発言には注意し、お客様の立場になって考え、会話を進めていこう。