毎週月曜7時更新!!全12回の連載記事!!
Shuka Berry 長谷部あゆ氏
『女性の買いたいを引き出す
魔法の営業トーク』
第7回 質問してとことん話してもらえる質問テク②
購入の決定権を握り、口コミが得意、リピーターになりやすい…という特性がありながら、マニュアルトークが響かないという手強い存在でもある「女性」。今回は、前回に続き女性客の本音を引き出す質問テクニックを紹介。
自分よりもお客様がたくさん話した時のほうが売れる
繰り返しになりますが、女性客との会話で大事なのは、「質問」と「傾聴」です。世の中の営業マンや販売員は総じてしゃべりすぎです！あなたの売りたい商品の特徴を一方的に伝えてもだめなのです。私がトップセールスとして様々な経験をしてわかったのは「自分がたくさん話した時よりも、お客様がたくさん話した時のほうが売れる」ということです。
「誰でもいいから買ってください」のマニュアルトークでは、女性客の心には響きません。目の前の女性客が何に興味を持っているのか。どんなことを思っているのか。どうなりたいのか。女性客の本音を知ることができるのが「質問」です。「質問」して、女性客にとにかくたくさん話してもらってください。今回は、前回に引き続き、その具体的な質問の方法をご紹介します。ぜひ実際の営業シーンで実践していただき、売上をアップしていきましょう。
『本音引き出しトーク』とことん話してもらえる質問テク②
⑤「どなたかに相談されましたか？」
▶現在の状況や気持ちが手に取るようにわかる
質問には「はい」か「いいえ」で答えられる「クローズドクエスチョン」と、自由に答えてもらう「オープンクエスチョン」の2種類があります。「クローズドクエスチョン」ばかりだと問い詰めているみたいになり、「オープンクエスチョン」ばかりでは、話に収拾がつかなくなります。話しを引き出したい時は「オープンクエスチョン」、確認する時、決断を促したい時は「クローズドクエスチョン」と、うまく使い分けることが大事です。
女性客にはどんどん話してもらうほうが売れるので、オープンクエスチョンを多く使いましょう。その中でも「どなたかに相談されましたか？」の質問はおすすめです。お客様によって「主人に相談したんだけど、乗り気じゃないみたいなの。」や、「誰にも相談してないの。プロの話しを聞いてから家族に相談しようと思って。」など答え方がさまざまで、お客様の現在の状況や気持ちが手に取るようにわかります。
⑥「ご家族はどうおっしゃっているんですか？」
▶主導権が誰にあるのかがわかる
「主導権が誰にあるのか」を見極めることはとても大事です。私が営業してきた中では、主婦である女性客自身が主導権や最終的な決定権を握っていたことが多々ありました。ご主人が主導権を握っていると思って、ご主人にばかり営業プッシュをしていたら、女性客は自分が「蚊帳の外」扱いされていることを敏感に感じ取ります。そして「あの営業マン、なんか嫌だな。」とご主人に言うのです。すると、「じゃあ、やめておこうか。お前が決めればいいんだから。」となり、今までの苦労も一瞬にして水の泡です。
だからこそ、「ご家族はどうおっしゃっているんですか？」と質問しましょう。「一応主人に報告はしたけど、私が決めたらいいよって言われているから。」や、「主人の両親が費用を負担してくれるので、私の一存では決められないんです。」などの答えで、主導権が誰にあるのかをつかめるのはもちろん、今の状況や問題も見えてきます。
⑦「今までおっしゃったのは、つまりこういうことですよね」
▶お互いの安心感がアップする
女性客の話しは長いです。話があちこちに飛びますし、ご自身でも話の筋がわからなくなる時があります。だから、営業マンが時々、確認をすることが大事です。きちんと確認してお互いの理解を合わせておくことはもちろんですが、「聞いてますよ」「ちゃんと理解してますよ」というアピールにもなります。
「今までおっしゃったのは、つまりこういうことですよね」と質問をして、「え、そう聞こえました？違うんです…」ということもたまにあります。こんな時は「途中で確認しといてよかった〜」と、心の中で胸をなでおろします。この質問で「安心感がアップする」のは、女性客にとってだけではなく、営業マンにとっても同じなのです。
⑧「何かわからないことや心配な点はありますか？」
▶易しい言葉で現時点の問題を確認する
女性客への質問で大切なことは「女性客のためになる質問」をすることです。たくさん話を聞いたあと、きりのいいところで「何かわからないことや心配な点はありますか？」と質問してください。このセリフ、女性客がたくさん話したあとに聞くことは少ないのではありませんか？これこそがまさにお客様目線の質問なのです。
さらに大切なポイントは「易しい言葉を使うこと」です。専門用語、外国語、熟語、カタカナではなく、平仮名に置き換えましょう。「疑問や課題はありますか？」だとかたい感じです。「何かわからないことや心配な点はありますか？」これならわかり易く、現時点の問題を見つけることができます。
⑨「プロとして私がお役に立てることはありますか？」
▶頼れる専門家としてアピール＋印象に残せる
いろいろな質問で女性客の本音を引き出し、信頼をつかんだら、最後は「プロとして私がお役に立てることはありますか？」という質問でビシッと決めてください。「プロとして」というフレーズは大事です。女性客は同じ「買う」ならプロから買いたいからです。だからといって偉そうにされるのも嫌です。
だからこそ「お役に立てることはありますか？」です。この質問なら上から言われている感じを与えません。長年、女性客向けの営業をやってきて、気づいたことがあります。それは、女性は「自分で決めて、それを言葉にしたい」ということです。質問し、委ねることで、その答えを女性客が出してくれるのです。
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「共感される人材」育成講師
Shuka Berry 長谷部 あゆ氏
株式会社ShukaBerry代表取締役。大阪府生まれ。大手化粧品の店頭販売、住宅リフォームの営業、法人向け広告営業で、売上日本一をはじめ輝かしい実績多数。2009年に起業し、営業、接客、販売促進、ブランディングの専門家として、全国各地で開催する講演や研修で人材育成を行う他、経営者や起業予定者を対象に、講師育成、ビジネス書著者育成をしている。ビジネスコンセプトは「売り手も買い手もハッピー♪」2級建築士、インテリアコーディネーターの資格を持つ。
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