顧客心理を知ろう④　クロージングでは黙ることも大切

営業マンの真っ直ぐな言葉に自信と頼りがいを感じる顧客の心理ステップも最終段階である「比較・判断」に。顧客の要望をすべて把握しているので、それを満たした提案を持っていけばいい。クロージングも、基本的には「すべての要望を満たしていますが、どうされますか？」と聞くだけだ。

「いかがですか」のあとは黙る

提案書を出し、「要望はすべて満たしていますが、どうしますか」と言う。すべての要望が入らなかった場合は、ヒアリング段階で妥協点を聞いておいた上で、「基本的にはすべて満たしています。ただ○○だけは満たすことができませんでした。ご覧ください」と話す。どちらの場合でも、そのあとは無言でいること！

お互いの宿題を出し再訪の機会をつくる

見積書を出して、「うーん」となった場合、「うーん」となった箇所を確認し、「では私たちの宿題としていただけませんか」と切り出す。その時に、顧客のほうにも宿題を出し、「宿題の答え合わせに来週の金曜日、またお伺いしたいのですが、よろしいですか」とアポイントを取る。

クロージングは頼みたいことを具体的に

顧客にこれからとってほしい行動をそのまま説明することで、顧客は迷うことなく行動に移せる。

契約をしぶられたら前のステップに戻る

契約をしぶられたら、「前のステップに戻っていいですか」と切り返し、顧客の要望を聞き直す。”お客様のほうの要望が変わられたのですか？“のスタンスで。

最終段階では、顧客の要望を全て把握しているので、苦手意識を持たずに自信を持って提案しよう。営業マンの真っ直ぐな言葉に、信頼と頼りがいを感じるはずだ。