ヒアリング力③　なぜ？を聞く

言葉の奥にある想いに耳を傾け

＋αの提案をしてみよう

顧客の言葉に表れている要望だけを鵜呑みにしてしまうとプランに付加価値が生まれず、他社と価格競争に陥ってしまう。

例えば「壁紙を張り替えたい」という要望があった時、汚れてきたからという理由の他にも、「張り替えのきっかけ」や「いつまでに？」といった質問を投げかけ、その要望の背景を知ろう。そうすると例えば「お盆に子供たちが孫を連れて帰ってくるから綺麗にしたい」

といった真意が見えてくることも。単なる壁紙張替ではなく孫達と楽しい時間を過ごすための空間づくりと考えると、「部屋の一角に黒板壁紙にしてお絵描きスペースを作ってみませんか」等のようにヒアリングの内容や提案するプランも無限に広がってくるはずだ。

お客様も早合点している場合がある

こちらの思い込みが大敵になるので、勝手な決め付けを極力避けるようにした方が良い。お客様ご自身もよく分かっていない場合が多いのでこうしたい、ああしたいというご希望について、何故そう思うのかという深い意図を探るようにしよう。

ある営業マンは、30代のご夫婦からマンションリフォームを依頼された。「リフォームで広々としたリビングを作りたいと希望しているものの、トイレを動かすことはできないから不可能だと諦められていました。話を聞いてみると、どの業者も水廻りの移動に消極的で、トイレも絶対に動かせないと思い込んでいらしたのです。そこで、キッチンとトイレを移動し玄関から続く広いリビングを提案したところ、とても喜んで頂けました。」(某営業マン談)

トイレやキッチン、洗面、浴室等の水廻りをR壁の中に集約。水廻りの問題を克服したことで、「広々としたリビングにしたい」という夢が叶った。

ヒアリングではココにも注意

●施主の意見を否定することは避け、まずは受け止める。

●同じ面積でも使う素材やグレード、作りこみによって

コストが変わるので、その旨を説明し予算はズバリ聞く。

ヒアリングの秘訣として、リフォームの動機やきっかけを聞き、お客様の言葉の奥にある想いを引き出そう！そうすることによりプランに付加価値の付いたご提案ができ、他社との差別化も図れるだろう。