顧客心理② 一貫性の法則を活用する

人はモノではなく、便益を買いたい。たとえばトイレを直したいのではなく、車椅子でも便利な生活を求めているのかもしれない。ただ、自分の欲求をうまく営業マンに伝えられず、やむをえず「トイレを直したい」と言ってしまっていることも多い。だから、顧客の言葉をそのまま受けてはいけない。


“いまの○○になにかお悩みがありますか” とまず聞く

「トイレを直して欲しい」という要望をそのまま受けてはダメ。「トイレ工事ということですが、いまのおトイレでお困りになっていることがあるんですか?」と聞き、「車椅子でも便利な生活を送りたい」という本音を引き出す。人は自分の行動に一貫性があると思っているので、自分の行動には必ず根拠があると考えます。営業マンはAのトークでお客様自身の行動を確認させ、Bの質問で行動の根拠(本心)を聞き出します。


4W2H&WHYを使い

条件と要望をすべて引き出す

少しだけリフォームの本音を語り始めた顧客。

でも、要望や悩みは決してひとつだけではない。人やモノに加え時間と場所、

これに「いまのやり方がダメだから、別のやり方で…」という”HOW TO“の項目と、

金額の”HOW MUCH“の項目がかならず満足条件に入いるので、聞き漏らさない。


WHEN

□完成時期? □いつから着工? □季節は? □先か後か? □どのくらい待てる? □工事期間の要望?

WHO

□誰と相談したい? □誰が使う? □誰のために? □お金は誰が払う? □職業に関係ある? □来客は?

WHERE

□どの部分を? □どの地域? □内装か外装か? □配置の向きは?

WHAT

□どの部分? □デザインは? □間取りは? □大きさは? □色は? 

□材質は? □メーカー指定は?

HOW MUCH

□いくら以上ならやめる? □具体的な予算は? □頭金は?

HOW TO

□商材や工法の要望は? □音を出しても問題ないか? □工事をしている間はどうするか? □法律的に問題ないか? □使い方は? □保証内容は?

+WHY

理由や根拠


あいまいな欲求を

2つの質問でハッキリさせる

顧客のあいまいな欲求を2つの質問のしかたで具現化していくと、顧客のリフォームへの本気度がグッと上がってくる。

あいまいな欲求を2つの質問でハッキリさせる

●あいまいな表現を具体的にする質問

 →たとえば?もう少し具体的に言うと?

●WHY(理由・根拠)を聞き出す質問

 →それはどうしてですか?○○だと何か××すぎるのですか?


“最優先事項”と“妥協できる点”を聞く

 細かく聞いた要望を、すべて提案に盛り込めればよいが、現実的にはそうはいかないことが多い。だからこそ、最優先事項と妥協できる点を聞いておくと、提案する際に自分の手落ちにならない。

優先順位お客様自身に決めてもらう


とある営業マンたちの取り組み

★お客様に対しての「報・連・相」を徹底する

自分と照らし合わせると良く分かりますが、人に質問したことってよく覚えていると思うんです。ですから、お客様にとっても、営業に投げかけた質問や依頼はずっと気にして待っておられると思います。それに対してなるべく早期にレスポンスすること。そうすれば、お客様の不安を早くに取り除けるし、「私のために、よく動いてくれている」と思っていただけるかもしれません。 また、見積もり提出まで意外と時間が空きますよね。この中間のタイミングで「いま、こんな状況です」と進捗を報告したり、「いま会社でこんなイベントやっていますよ」と連絡を入れたりします。間がつながって、お客様の”待たされた感“も解消されます。 報・連・相という言葉はよく会社の上司に対して使いますが、私はお客様への報・連・相を怠らず、小さな信頼を積み重ねていきたいです。



質問の方法を工夫し、

顧客のニーズに合ったプランや見積もりを出せるようになろう。

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