顧客心理③ 雑談の後に“合意”を取る

挨拶のあとに、少し雑談をしたら、すぐに“今日これからすること”をしっかり説明し、かならず“イエス”を言ってもらう。あとは、合意した内容のことをそのとおりに行っていくだけ。イエスを取り付けた後なので、多少気後れする行動も、自信を持って臨める。


雑談は耳から

目から入った情報を言語化する

 雑談をしたくても話が弾まない、ネタが思いつかないと悩む営業マンも多い。雑談のコツはネタを準備していかないこと。見えること、聞こえること、感じることを、「○○のように見えます」「○○みたいに聞こえます」「○○のように感じますが…」というような形で雑談のネタにする。

 たとえば、「(遠いところからお越しで)もっと疲れていらっしゃると思いましたが、声を聞いているとぜんぜんお疲れに感じないですね」など。

目から耳からの情報をそのまま雑談ネタにすることは、作り込んだ感じがせずに自然で、臨機応変に対応できるメリットがある。

今からやることをしっかり伝え

相手に“イエス”を言わせる

合意とは、「今日来た目的」と「今からやること」をしっかりと相手に伝えて、そのとおりに動いてよいかどうかを尋ね、“イエス”と承諾をもらうこと。

 このプロセスを入れることで、ひとつには、顧客の「時間がどのくらいかかるのか」「何をされるのか」といった不安を取り除くことができる。

 もうひとつには、金額の話や自社の宣伝など多少切り出しにくいことでも、最初の合意事項に組み込んでしまえば、躊躇なく話すことできる。


とある営業マンの取り組み

★広く浅く話題を持っておく

リフォームの提案やセールストークが上手いに越したことはないでしょうが、それよりも、いかにお客様に和んでもらい、かつ自分を印象づけられるかが、営業にとって重要だと思います。そのために私が身に付けてきたことは、“幅広い話題を持つこと”です。世間話から時事ネタ、仕事である建築関係の話題など何でも、浅く広く話題を持っておくことです。

相見積もりが当たり前のなか、プランや金額で負けてしまうのはある意味、仕方がないこと。でも、営業として、人として負けるのは嫌ですね。お客様とのコミュニケーションが円滑に図れれば、まず契約は取れると思います。

 お客様の興味をひきそうな話題を振りますが、お客様のほうからどんどん話題が広がっていくようならば、かなりの好感触。すぐに聞き役に回ります。でも、単にお客様に同調するのではなく、たまに反対意見を挟んだりすると、「自分の意見をしっかり持っている人」という印象も与えます。こちらから話を切り上げることもほとんどしないので、訪問の時間は現場調査を除いても1時間半くらい。2時間ということも少なくありません。


場が和んだら、今日の商談で話合う内容を

事前にアナウンスし、気持ち良く打ち合わせを進めていこう。




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