顧客心理① 警戒心を解くには

顧客心理からいって、購買を迷っている初期段階の顧客は、営業マンに対しとても警戒心が強い。そのような状況での挨拶では、何よりも“好印象である”ことが重要だ。好印象をひもとくと、笑顔、目線、声量と語尾、ダブルバインドしない、の4つの要素が挙げられる。


(1)好印象の”笑顔“は練習が必要

 好印象の演出方法として、まずは笑顔。笑顔はどういうときに出るのかというと、面白いときやリラックスしているとき。本来、面白くもなく、緊張もしている営業の場面で“笑顔”は出ないもの。出ないところで出すのだから、練習が必要だ。


(2)目線は顔の向きと一致させる

営業マンがやりがちな、パンフレットを見るなど下を向いてからチラっと顧客を見上げる

上目遣いは、好感度を確実に下げるのでしないこと。


(3)はっきり聞き取れる声量で話す

「今なんていいました?」と顧客に聞き直されるのは確実にマイナスポイント。

 現場調査などでは近くに鉄道が通っていたり、犬がほえていたり、エアコンの室外機が鳴っていたり、いろいろな環境でコミュニケーションを取らないといけない。

 練習方法は、相手を後ろに向かせて、その人の名前を呼んで振り向けばオッケー。


(4)ダブルバインドコミュニケーションしない

あらゆる場面で、営業マンはダブルバインドコミュニケーションをしてはいけない。たとえば笑い顔で怒ったり、笑いながら「ごめんなさい」と謝ったりと、言葉と態度で異なる2つのメッセージを送って相手を縛ること。これをやると、顧客は混乱し、好感度を大幅に下げる。

 営業マンで典型的なのは、「それはごめんなさい。わかりません」と顧客に謝っておきながら、とまどいを笑顔で取り繕うようす。このような場合は、「すみません。急なご質問でとまどってしまっているので、調べてきちんお答えします」と真剣な表情で答える。


※ダブルバインドコミュニケーションとは…

ダブル=2重、バインド=拘束のこと。言葉と態度で異なったメッセージを出してしまうと、相手を混乱させてしまう。


顧客の警戒心を解くには上の4つの項目に心掛けて

営業活動を行おう。




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