施主を工事うつにさせない現場の処方箋
配慮と工夫があれば、ストレスは感動に変わる！
工事中の施主は、想像以上のストレスを抱え疲弊している。連日続く騒音や、埃まみれの空間で暮らす事の苦痛、見知らぬ職人達の出入り、遠慮から工事内容の違和感を伝えられないもどかしさと戦いながら、なんとか日々を乗り切っている。ただそんなストレスや疲弊感は、工事店側のちょっとした配慮や工夫で、感動に変える事も可能だ。施主にモヤモヤを抱かせない現場管理の工夫を全国のリフォーム営業・監督達に聞いた。
気遣い力が強みの女性スタッフ2名を工事のサポート専任に
女性スタッフの気付きスキルを評価
ビッグアイでは、現場監督とは別に、着工前の片付けや養生・工事中の清掃、施主とのコミュニケーションを担う、工事サポート専任の女性スタッフ2名が在籍する。丁寧な養生や掃除が可能で、工事中のストレスを軽減する。
「何件も現場を抱えていると、現場を回す事で精いっぱいになります。特に主婦は、工事が始まるとなれば、洗い物や洗濯物を片付けるなど気を使っています。職人の声が大きかったり、家の中の物を雑に扱われたりしたらカチンときてしまいます。女性スタッフは、察したり気づくスキルに優れているので、お施主様も、この人達に任せたら間違いないと感じて頂けます。」（杉浦代表）
同社は、元々宣伝広告費をかけておらず口コミ受注がほとんど。高い工事品質を自社の強みにしながら、収益性を上げていく考えだ。年間300〜400件のリフォーム工事を手掛ける同社で、多い年はリピートや紹介受注が9割と、リフォーム後の施主の満足度の高さが伺い知れる結果となっている。
《清掃》窓を拭いたり引き出しの中も掃除
工事する場所以外の掃除も徹底する。窓の拭き掃除や、ゴミが溜まりがちなキッチンの一番下の引き出しなど、普段施主の目が行き届かない場所まで掃除する。施主が帰宅後、リフォーム工事中であっても、リビングでソファに座ってくつろげるようにする。場合によっては養生をし直す事も。
拭き掃除は水拭きと乾拭きがセット。また場所によっては、敢えて新しい布巾や雑巾を出して使い分けしながら掃除する。
「お客様が見ていない所でも、配慮する事で、最終的に安心・安全を感じて頂けるのではないかと考えています」（清水陽取締役副会長）
こうした、まるで現場にお母さんが1人いるような、女性ならではの感性が支持される要因となっている。
▲マンションベランダの細かい所まで綺麗に掃除している様子。
《養生》養生テープの見栄えにも配慮
埃や傷を防ぐだけでなく、養生後の見栄えにも配慮。養生テープの切り口がギザギザと汚くなっていれば張り直しを行う。集合住宅のエレベーターや廊下の養生では、ピンクや緑など色々な色の養生テープがごちゃごちゃと貼られていないかにも注意。見栄えが悪くなるので色を統一するために貼り直したりする。
「こうした細部から工事のクオリティの高さを評価してもらえるのか、マンションの管理人さんからも、ビッグアイさんは、気遣いが素晴らしいと評価してもらえる事が多いですね。」（杉浦代表）
《物の移動》片付けは施主と一緒に 収納グッズも提案
工事サポートを行う、伊藤さんと石井さんは、整理収納アドバイザーの資格を所有している。顧客の中には片付けが苦手な人もいるため、工事前の荷物の片付けサポートも業務の一環となっている。
「丸2日間くらいかけて、いる・いらないといった物の選別や、整理整頓のお手伝いします。1年間着ていない洋服は写真に撮影して記念に残しておいて、リサイクルに出しましょうねといったアドバイスも行います。」（伊藤さん）
リフォーム前のこうした準備が、施主との関係を深める良いきっかけにもなる。
「片付ける過程で、お客様も物を通して徐々に心を開いてくれます。下の名前で呼んで頂く事もあります。まるでお友達のような関係性を築けるとやりがいを感じますね。」（石井さん）
▲リフォーム後の空間に合うように、収納グッズ選びもアドバイスする
《コミュニケーション》クレームへの覚悟が施主の安心感に繋がる
同社ではクレームに対しての指針を固め、社内で共有している。例え施主が一方的に悪かった場合でも、時間と金銭の損得を抜きにして、黙ってクレーム対応を優先するとあり、クレームの考え方と覚悟が現れている。
「クレームというのは、お客様の会社や職人に対しての愛情の現われだと捉えています。例えお客様が100％悪かったとしても、こちらにも何かしらの非があったという考え方をする姿勢が社内には根付いています。」（杉浦さん）
▲社内に貼られているクレームに関する同社の方針。商談中の顧客が、この貼り紙を見て契約を決めたというエピソードも。
《コミュニケーション》施主とのふれあいも大切な仕事
去年、80代でひとり暮らしのおばあさんの家をリフォームした。朝現場に行くと、朝食を用意してくれていて、その時間がおばあさんの楽しみでもあった。
「とても丁寧な朝食を御馳走になり、私達もこれからも永くお付き合いさせて頂きたいお客様になりました。」（清水さん）
直す・変えるといったハードの目線だけでなく、ソフト面でのサービスも必要だと杉浦代表は話す。
「工事中のストレスを少しでも軽減出来る取り組みを実践していく事で、リフォームの需要喚起を図っていきたいと考えています。」（杉浦さん）
お話をうかがったのは…
ビッグアイ（本社：千葉県習志野市）
習志野市に拠点を置き、地域密着型のリフォーム事業を展開。昨年12月には千葉市にある幕張ベイタウン店にも店舗をオープン。杉浦克子代表を中心に、女性スタッフが多く活躍する。
▲左から時計まわりに杉浦克子代表、清水陽取締役副会長、伊藤純子さん、石井佐織さん
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