Mrs.くりっきーの失敗談10　「提案内容に不満…」床を磨きだしたお客様

失敗から学べることもある！　コラムの第10回！

Mrs.くりっきーのプロフィール

新築・リフォーム業界で20年近くリフォーム営業・プランニングの仕事に携わる。現在はリフォマガ編集部員として自身の経験や仕事術を全国の営業マンに向けて発信している。

そのお宅の床は段差が無いバリアフリー。

「キッチンを入れ替えたいが、キッチンのフローリングがひどく黒ずんでいるので、張り替えないとだめですか？そうするとLDKの床全部になるでしょう？そんな予算無いし…。」とお客様は困り顔。

「それなら増し張りの方が予算抑えられるので、それで見積もってみますね」。と即座に増し張りを提案しました。頭の中では、「予算が無い＝増し張りを勧めるべし」という定義が出来ていて、当たり前のように口に出たのです。

「増し張りをすると廊下との間にフローリングの厚み分の段差が出てしまいますが、つまずかないよう、斜め見切り材を入れます」と続けて説明すると、お客様は「えーっ！段差ができるの！？」、と驚き、「少し考えてみます」との答えが返ってきました。

数日後、呼ばれて行ってみると、お客様がドヤ顔で床を指さしています。

「この洗剤でゴシゴシこすったら、ほら、ここだけきれいな床が出てきたよ」。

指でさすってみると、黒ずみは床材に浸みこんでいるものではなく、表面についているだけのようです。そこで清掃業者に見せたところ、ワックスや油を剥がせば大丈夫とのこと。剥離洗浄をしたところ、元の床がよみがえりました。

お客様のことを考えて提案していなかったことに恥ずかしい気持ちでだいぶ落ち込みました。しかし今考えると、これがその後の私の営業スタンスを変えたエピソードだったと思います。

【この失敗でくりっきーが学んだこと】

「お客様に寄り添う」ことです。営業本位になると、手間をかけずにささっとやろうとしてしまい（この例がそうですね）、会社本位だと、数字にこだわり、より工事を大きくしようとしてしまう…。お客様が知ったらがっかりしますよね。