リフォーム営業塾 vol.30～施主のクレームを軽減させる現場管理～

リフォーム専門のコンサル業で活躍するGRiMZの越光雅也さんに、今回は現場管理に追われず営業に専念する方法について教わる。

著者はこの方

GRiMZグリムズ　越光 雅也代表

会社員時代は主に住友不動産のリフォーム事業に従事。営業マンとして全国売上1位を2度獲得。最年少で管理職に就任後も支店の売上を4年で6倍に伸ばし、同社の神奈川や東京の支店長を歴任。現在は“企業にリフォームを教える専門コンサルティング会社”GRiMZ(株)代表取締役社長。クライアントの業績upに大きく貢献。更に、業界では初となるwebでリフォーム事業の全てが学べる「リフォームアカデミー」を開校。その代表講師も務める。

◆在宅リフォームに対する施主の不安を取り除くには！

穏やかな施主が在宅リフォームで豹変!?

契約までは穏やかだったのに、在宅リフォームが始まると豹変する施主は珍しくない。例えるなら、「自分の事だけじゃなくて他人の事も考えなさい」と普段は立派な事を言っている人が、いざとなったら周りを蹴散らしてマスクやトイレットペーパー等を買い占めるのと似ている（笑）。

つまり、それらの要因は概ね”不安”。この不安という感情が簡単に人を変えてしまうのだ。

在宅リフォームで聞き慣れない騒音や感じた事のない振動、更には知らないオッサン達が入れ替わり立ち替わり家に入って来る等、施主が不安に思うのも無理はない。それに、誰がポンコツかは別にして、前もって営業や施工管理に予め伝えていた事が全く現場に伝わっておらず、何度も職人から同じ質問をされるといったイライラもある。

しかし、在宅リフォームの経験がある施主は無い施主に比べて免疫がある分、多少の理解はある。従って、着工までに在宅工事の経験の”有無”は確認しておかなければならない。

ただ、仮に経験者でも油断は禁物。当然、工事内容によって騒音や振動は違うし、工期等も異なる。従って、その旨をちゃんと伝えた上で、経験者には”過去の工事内容”まで確認するのがベスト。そうすれば、以前と異なる部分の説明が可能になる。

想像を”下回る不安”と”上回る仕上がり”を

そして何より、経験の有無に関わらず、施主の不安を少しでも取り除く為には”想像を下回る”という事が重要なのだ。具体的には、騒音や振動なら、オーバーすぎるくらいに『そりぁもう、尋常じゃないですよ』と予め言っておくのだ。そうすれば、着工しても「思っていたほどではなかったです」とか、悪くても「仰っていた通りですね」等と施主の想像は超えない。

また、知らないオッサンについても、事前に見た目や特徴を伝えておくのである。ちなみに、俺はこんな感じだった。『お笑い芸人の○○が来た！と思ったら、それは水道屋です。ですが、腕は抜群です』とか、『ネズミ男が来た！キモッと感じたら、それは鍵屋です。ですが、腕はピカイチです』等と、基本は全員分を伝えるようにしていた。すると、「確かにそっくりでした（笑）」とか、「ぜんぜんキモくなかったですよ（笑）」等と不安が軽減する。

このように、施主の不安を取り除くには”想像を下回る”積み重ねが重要であり、それが現場管理や施主管理におけるポイントでもある。これをちゃんと実施していれば、そう簡単に施主が豹変する事は無い。但し、仕上げの場合は施主の想像を下回るとクレームになるので、そこは必ず”想像を上回る”ように！（笑）。