Vol.12【商談中 追加費用説明編】
お客様に親身に寄り添って他社とは違う姿勢を見せよう
皆さんは追加費用の説明をどのようにしていますか
みなさんは、営業段階で、追加費用についての説明をどのようにされていますか？
実は、この追加費用の説明の仕方は、営業上とても重要な意味を持つのです。なぜなら、追加費用はお客様にとって関心度が高いものという事だけでなく、その説明の仕方がリフォーム会社や担当者によって様々であるため、印象を決めるポイントになるからです。つまり、説明の仕方によっては、より良い印象を与えて、他社に差を付けるチャンスになるのです。
追加費用が発生するのは、どういう時か
そもそも追加費用というのは、契約後に発生する費用のことですが、その種類は大きく2つに分けられます。
一つ目は、お客様が自分で決める追加費用です。例えば、契約時に入っていなかった食器洗い乾燥機を追加するとか、やっぱり子ども部屋もリフォームするなど、契約後に自分たちの意思で追加する変更のことです。
二つ目は、お客様が知らない追加費用です。これは主に、工事開始後に起こるもので、例えば、解体すると柱が腐食していたとか、金物が不足していたなど、工事が始まってから分かることや想定外の事態に対しての追加費用です。
前者については、お客様が自分で決める訳ですから、追加費用の説明に何も問題ないのですが、問題は後者の方の説明です。この手の追加費用は、お客様にとっては非常に嫌なものになります。
しかし、それでも事前に想定できる可能性を説明しておかなくてはなりません。お客様に聞かれなければ言わないでおこうとか、契約してから説明しようと思われることもあるでしょうけど、そこはやはり契約する前に説明しておくべきでしょう。
説明していなければ、もし他の会社が説明していれば、「あの会社は説明してくれたのに、この会社は説明してこない。」ということで良くない印象になるし、契約後の説明では、それは聞いていないぞということでクレームになりかねないからです。やはり、こういうことはやっぱり真摯に、誠実にきちんと伝えておく方が良いですね。
追加費用の説明の仕方で他社に差をつけよう
ただ、その伝え方は工夫したいところです。嫌なイメージを少しでも払しょくしたいものですからね。例えば、「リフォームですから見えないところについては、当然、追加費用が掛かることになります。解体後の腐食などがあればその都度、対応費用として見積もりいたします。」と言われるのと、「出来るだけ後からの追加費用が増えないように、一生懸命調査しています。しかし、どうしても見えないところがあるので、その部分に不具合等が出てくれば、残念ながら追加費用が掛かってしまいます。ただ、その場合でも大工さんや会社ともしっかり話して、出来るだけお客様のご負担が増えないように努めたいと思っていますので、ご了承いただければ幸いです。」と言われるのとでは、どちらが印象がいいでしょうか。お客様の気持ちになって考えてみれば、少なくとも杓子定規に言われるより、自分たちに寄り添ってくれている方が悪い気はしないし、好印象になるに決まっています。
リフォームはどうしても追加費用の可能性がありますが、そこはお客様も当然分かっておられます。真摯に事実に向き合って、自分の精一杯の気持ちを添えてお伝えしてみることこそが、お客様の信頼できる人に近づける第一歩になると思います。特に、追加費用を説明するタイミングというのは、そろそろクロージングする時になることが多いと思いますので、お客様のご決断の判断に影響するため効果的に働きます。
ぜひ、お試しください。
お客様に好印象を与える追加説明方法
杓子定規に言うより、お客様に寄り添う姿勢を見せよう。リフォームは追加費用がつきもの。真摯に向き合って、自分の精一杯の気持ちをお伝えしよう。
～POINT～
1 追加費用はお客様にとって、とても気になる重大事項。商談中に真摯に向き合って想定できる可能性を説明しておこう。
2 想定外の事態に対する追加費用の説明をする際は、杓子定規に言われるより、自分たちに寄り添ってくれている方が好印象になる。
リフォームコンパス運営会社 アイコンパス（株）代表 西尾 肇
ゼネコンに勤務後、住友不動産（株）新築そっくりさんに約14年従事し、個人成績全国1位を数度獲得、また運営する営業所でも全国1位を獲得するなど継続してトップセールスの実績を持つ。独立後は大規模リフォーム専門の会社紹介サイト『リフォームコンパス』を運営。大規模リフォーム検討する、一般ユーザーに、会社だけでなく経験が多く役職ある人を担当者に指名して紹介する仕組みを作る。その他、セミナーや研修講師を年100回以上実施、コンサルも行う。
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