ミラクル後輩指導法　03

トーク力を丁寧に磨き問い合わせの半分強を受注！

▲大京リフォーム・デザイン（本社・東京都渋谷区）
首都圏事業部 リフォーム二課 マネージャー　国分哲平さん

2001年、扶桑レクセルに入社しマンション販売営業に従事。2009年、大京と合併した後も引き続き同業務に従事。2011年、大京エル・デザイン（現在の大京リフォーム・デザイン）に異動。首都圏事業部リフォーム二課でグループ管理物件に住む顧客の営業担当に。2013年10月より同課マネージャー。40歳。

国分さんの後輩指導法

1　顧客や職人に対する丁寧な言葉遣いを徹底

大京グループの顔として恥ずかしくない対応を心がけてもらう。職人さんには気持ちよく仕事をしてもらえる。

2　少しオーバーなくらい思い切って褒める

褒められるとモチベーションはアップする。皆の前で大きく褒めれば、周りへの波及効果も大きい。

3　案は出すが行動は本人に任せる

部下が悩んで立ち止まった時にはすぐにヒアリングして案を出すが、成長のために極力本人にやってもらう。

ベテランから新人まで　言葉遣い1つ1つを指導

国分哲平さんがマネージャーを務める首都圏事業部リフォーム二課は、「ライオンズマンション」など大京グループが分譲し管理するマンションのリフォームを担当する。12名の部下のうち1名が事務で、残りの11名が営業担当だ。国分さん自身のように、ある程度グループ内でキャリアを積んで異動してくるメンバーが多く、40代半ばがメインの層になる。

そこに今年7月に2名の若手が配属されてきた。高校を卒業したばかりの18歳と、不動産仲介の窓口担当を1年経て異動してきた専門学校卒の20歳。いずれも女性だ。国分さんはジェネレーションギャップを逆手に取り、親子のような和気あいあいとした雰囲気づくりを心がけているという。

グループに信頼を置いてくれる顧客と接するので、メンバー全員に丁寧な言葉遣いが求められる。国分さんは言葉1つ1つにも注意を払う。

ベテランにはある程度裁量を任せているが、国分さんより年上でも営業経験が少ない人も多く、電話応対を注意して聞いていて、「気になった時には『こう話したほうが良かったですね』とその場で伝えます」。3カ月の研修を経て配属された18歳の新人は、秋にはいよいよ顧客対応を始める。部署内で比較的年齢の近い教育担当を付けているが、電話応対のロールプレイング指導は国分さん自らマンツーマンで行う力の入れようだ。

目標を達成できない人は、自分の話し方のパターンに固執して、うまく脱皮できていないと国分さんは考える。「十人十色のお客様がいて、通りいっぺんではなく何を求めているのかを考えて話さなければいけません。この人の話をもう一度聞いてみたいと思わせれば次につながる。期待させる話し方があると思うのです」。

メンバーには成功している人の話し方を伝えたり、いつもの話にワンクッションでも入れてみようと話す。入れるのは、時事ネタやお天気の話、ペットの話などなんでもいい。「何が刺さるかはわかりません。すぐに会話を終わらせずに、相手に関心を持つことが重要です」。

隅々まで目配りしポテンシャルを引き出す

実際の工事は協力会社にお願いすることになる。新人2人は、2回りも年上の40代50代の職人さんたちをマネジメントするわけで、ここでも高いコミュニケーション能力が求められる。国分さんは、職人さんには敬意を持ち、上下関係ではなく並列という意識を持って話し、依頼するように指導している。

メンバーにはエリア制で担当物件を割り振り、協力会社に任せきりにせずに、見積もり作成が完了したか、アポイントは取れているかなど、細かく進捗状況を把握するよう徹底させる。

20歳の女性は既に月間30〜40件の問い合わせを担当し、半分強を受注できているという。

国分さんは、上司と部下という距離感をなるべく近づけて、メンバーになんでも話してもらうようにしている。褒める時には、少しオーバーなくらいに思い切って褒める。すると周りのメンバーにも注目されて本人の満足感は高まる。失敗した時にも「あの言い回しは不親切だったね。だけどその前のローンの話は良かったよ」などとフォローを忘れない。

また、トラブル案件は早く解決して生産性を低めないことが大事。すぐに報告してもらうが、「ここまではがんばろう」と案を出して、できる限り本人に対応してもらい成長を促す。

「トークスクリプトを作ってこんなのやってみたらと提案してくれるなど、とにかく態度がフラット。他の課の人も相談や判子をもらいに来てしまうぐらい、接しやすく相談しやすい上司です。協力店からの信頼も厚くて『国分さんがいるから仕事ができているんだ』と話す職人さんもいます」とベテランメンバーも太鼓判を押す、目配りの利く上司なのだ。

▲チームワークを大切にする国分さん。取材で写真を撮るというと部下が大集合した。

オリジナル商品を展示「東京ショールーム」

通りに面したガラス張りの明るいLDK空間に、大京のオリジナルキッチンや化粧台、各メーカーの新商品、建材などを展示。事前に来場予約が必要。
●東京都渋谷区千駄ヶ谷4-19-18オリックス千駄ヶ谷ビル1階　JR総武線千駄ヶ谷駅より徒歩4分、都営大江戸線国立競技場駅より徒歩5分